《金牌销售员必备的客户心理操控术(经典版)》(作者杨广恩)是一本全面提升销售员业务素质的心理自助书！

一本让普通销售员蜕变为金牌销售员的实战技能书！

本书提供了实用性极强的工作理念和实战技巧！

提供了交易成功的必杀攻略和把握客户的心理绝学！

生动实用的案例，明晰准确的分析，独到犀利的点评！

让你轻松成为日进斗金的职场达人！

《金牌销售员必备的客户心理操控术(经典版)》(作者杨广恩)力图通过实用性极强的案例和理念，为从事销售、营销、导购等行业的年轻人提供正确的工作理念和实战技巧，教授给他们正确地与客户打交道的方式和心理学知识。本书是一本全面提升销售员业务素质，让普通销售员从职场底层逐步提高进而蜕变为金牌销售员的实战技能书。

《金牌销售员必备的客户心理操控术(经典版)》主要内容从认识自己的心理素质开始，包括解析客户心理特质、了解影响客户购买心理的主要因素、把握客户购买过程中的不同心理阶段、化解客户心理拒绝技巧、掌握促进交易成交的心理技巧等，是交易成功的必备攻略、操控客户的心理绝学。本书有大量生动、实用的案例，明晰准确的分析，独到犀利的点评，是职场达人不可多得的成功秘诀。

第一章 认识自己——相信自己永远是销售的主角

第一节 充分认识自己的性格

1．热情多言，自我中心的活泼型销售员

2．乐观勇敢，支配欲强的力量型销售员

3．内向理性，敏感多疑的完美型销售员

4．谦让随和，安于现状的平和型销售员

第二节 克服销售中存在的心理障碍

1．你需要克服恐惧心理

2．你需要克服自卑心理

3．你需要克服自闭心理

4．你需要保持乐观之心

第三节 正确认识销售

1．销售本质——种生活方式

2．销售步骤——需要灵活应对

3，销售误区——不要自投罗网

第四节 完善自身的经验积累

1．熟悉自己的商品

2．准确预测并把握商机

3．制订完善的销售计划

第五节 形成自己的销售性格

1．自信

2．耐心

3．坚持

第二章 有效沟通——了解不同客户的心理

第一节 犹豫不决型客户——促使其尽快做决定

1．犹豫不决型客户特点

2．应对犹豫不决型客户策略

第二节 小心谨慎型客户——提供详细选择方案

1．小心谨慎型客户特点

2．应对小心谨慎型客户策略

第三节 求廉简朴型客户——在价格上巧做文章

1．求廉简朴型客户特点

2．应对求廉简朴型客户策略

第四节 自命清高型客户——赞美就是最好武器

1．自命清高型客户特点

2．应对自命清高型客户策略

第五节 脾气暴躁型客户——对其时刻保持耐心

1．脾气暴躁型客户特点

2．应对脾气暴躁型客户策略

第三章 曲径通幽——多个途径解析客户心理

第一节 年龄差别透析客户购买性格

1．儿童心理特征表现

2．少年心理特征表现及沟通要诀

3．青年消费心理表现及沟通要诀

4．中老年消费心理表现及沟通要诀

第二节 性别差异揭示客户购买需求

1．女性消费者的消费心理特征及沟通要诀

2．男性消费者的消费心理特征及沟通要诀

第三节 穿着打扮揭示客户购买层次

1．女性衣着特点及其对应的性格特征

2．不同穿衣风格及其对应性格特征

第四节 通过言谈举止分析客户购买习惯

1．按消费态度分类

2．按消费要求分类

3．按情感反应分类

第四章 心中有数——影响客户购买心理的主要因素

第一节 消费流行对客户心理的影响

1．认识态度的改变影响客户心理

2．购买动机的变化影响客户心理

3．偏好受挫影响客户购买心理

第二节 客户的生活环境影响购买水平

1．男女角色分工

2．生活更为隔绝

3．注重自我意识

第三节 参照群体对客户的影响

1．参照群体分类

2．参照群体影响因素

第四节 客户的自身能力影响购买价格

1．认识需要阶段

2．信息搜索阶段

3．评估选择阶段

4．购买决定阶段

5．购后评估阶段

第五节 客户的兴趣帮助了解购买方向

1．兴趣的种类

2．兴趣的特点

第六节 公司的服务质量影响购买选择

1．环境因素

2．组织因素

3．人际因素

4．个人因素

第五章 层级突破——把握客户购买过程中不同阶段的心理

第一节 初步观察阶段——静观其变

1．消费者的感觉

2．消费者的知觉

第二节 稍感兴趣阶段——话语插入

1．消费者的注意

2．消费者的记忆

3．消费者的思维和想象

第三节 购买欲望阶段——增其信心

1．认知阶段

2．情绪阶段

3．意志阶段

第四节 试图评价阶段——任其言说

1．有需要，但没有购买计划

2．有需要，但担心产品“不值”

3．让客户说出愿意购买的条件

第五节 行动实践阶段——注意细节 

1．适当地为客户着想

2．学会忍耐，平息客户的怒火

3．让幽默化解尴尬

4．学会有效、积极地聆听

第六节 感受服务阶段——感同身受

1．成交自有道

2．合理巧妙的暗示

第六章 心心相印——有效接近客户，引导客户购买

第一节 接近客户的基本原则

1．三米原则

2．面谈中该做的与不该做的事情

3．有效进行面谈的要领

4．寻找接近客户的最佳时机

第二节 充分调查了解客户

1．拜访客户

2．收集信息

第三节 销售环境非常重要

1．创立良好的销售环境

2．营造轻松的洽谈环境

第四节 销售细节 关系成败

1．外表是无声的推销通行证

2．礼貌待人重在销售细节 

3．尊重每一位客户

第五节 以身示范引导客户

1．第一阶段，收集并分析背景

2．第二阶段，引发并探讨问题

3．第三阶段，过渡并加强信任

4．第四阶段，扩展并增强影响

5．第五阶段，聚焦问题点与放大兴奋点

6．第六阶段，假想并提供方案

第七章 取得共识——化解客户心理拒绝技巧

第一节 针对“我只是看看"型的化解技巧

1．这类客户喜欢“挑三拣四”

2．“再考虑考虑”也只是借口

3．有效应对策略

第二节 针对“改天再来”型的化解技巧

1．“改天再来”是惯用的借口

2．“我很忙”也只是个推脱借口

第三节 针对“我的资金不足”型的化解技巧

1．“无法购买”也许是个托辞

2．“价格太高我买不起”是常用推辞

第四节 针对“我要的是低价"型的化解技巧

1．“价格太高，我要的是低价”

2．“以前用过，并不好”也只是借口

第五节 针对“我目前较满意”型的化解技巧

1．具体问题具体分析

2．强调产品能给对方带来的利益

第六节 针对“我完全不需要"型的化解技]E5

1．表明实质

2．为客户着想

3．出奇制胜

第八章 宾至如归——掌握促成交易的心理技巧

第一节 请不要瞧不起任何人——尊重每位客户

1．尊重每一位客户

2．创造轻松的服务环境

第二节 请先听他说——了解客户需求

1．掌握主动权的永远只能是客户

2．以温情服务打动人

3．让营销过程充满感情色彩

第三节 请讲重点，抓关键——切勿漫天乱谈

1．把产品的卖点亮出来

2．有效提问是销售成功的基础

3．销售提问的基本方

第四节 请说出产品的好处——突出产品特色

1．突出产品的优势与卖点

2．对产品的介绍要客观

3．对自己销售的产品要有信心

4．让产品自己说话

第五节 请提供不同选项——预备详细方案

1．对客户进行巧妙的语言诱导

2．帮客户做“加法”

第九章 了无牵挂——承诺完善的售后服务

第一节 售后服务是销售的延伸

1．给客户意外惊喜

2．尽快让客户得到产品

3．运用已达成业务的客户，寻求连锁业务

4．奖励客户

5．给他们寄一张便条

第二节 建立有效的客户档案

1．建立客户档案

2．与客户经常联系

第三节 充分开展跟踪服务

1．电话联系

2．书信联系

3．登门拜访

第四节 妥善处理客户投诉

1．处理客户投诉的步骤

2．客户投诉处理过程

3．化抱怨为满意

第五节 尽力留住老客户

1．卖产品也是卖感情

2．保持一颗警觉的心

第十章真诚信任——永远的业务合作者

第一节 培养良好的销售习惯

1．不断建立客源

2．培养你的第二天性

第二节 与客户交流谈判要诚恳

1．先做朋友，再谈生意

2．凡事替别人着想

第三节 保证公司的利益和客户的需求

1．尽量达到利益和要求的统一

2．每件商品都有其价值

第四节 把客户的问题当做自己的问题

1．真诚地关爱他人

2．卖产品也是联络感情

第五节 我们销售的是诚信

1．真诚待人，真诚做事

2．有行动才能成功

参考文献

老和尚又说道：“年轻人，先努力改变自己吧！”

“改变自己？”

“是的，要改变自己首先必须认识自己，你知道自己是一个什么样的人呢？”老和尚接着说，“你在替别人考虑保险之前，必须先考虑自己，认识你自己。”

“考虑自己？认识自己？”

“是的，要赤裸裸地注视自己，毫无保留地彻底反省，然后才能认识自己。”老和尚的这一席话，如醍醐灌顶，原一平终于明白自己为什么会失败了。从此，他努力认识自己，锤炼自己，终成一代推销大师。 每个人都应该全面地认识自己，剖析自己，并不断完善自己，这是我们做好任何事情的基础。但是，认识自己这个过程看起来简单，做起来却非常困难，它必须经由自我训练、自我剖析与他人批评的过程之后，才能够逐步达成。

一些人对自己一点儿信心都没有，只有在经过自我剖析之后，他们才会逐步发现自己的长处，知道自己性格的强项，相信自己的能力，确定自己努力的方向，从工作中找到自己，重拾信心。一些人则过于自傲，总是看不到或者逃避自身的问题，忽视自己的缺点，最终只能与成功擦肩而过。无论是不自信的，还是自傲的人，只有经历挫折教训，深刻地认识自己之后，销售水平乃至所从事的其他各项工作才能实现质的飞跃。

第一节充分认识自己的性格

作为一个金牌销售员，必须具备充分认识自己性格的能力，因为这是认识自己内心的必经之路，而只有在认清了自己之后才能突破自身心理的局限，更好地从事销售工作。人常说“性格决定命运”，销售员要想在自己的销售工作中取得优良成绩，就需要对自己的性格有一个清醒的认识。只有了解自身性格之后，才能更好地突出自身优势，避免自身劣势，让自己的性格更加符合销售工作的要求，从而取得理想的工作业绩。

有一个医疗器材的销售人员，在他最初从事这一行业的时候，每次出去拜访客户总是失败而归，尽管他很努力。后来他开始思考，究竟是何种原因导致销售失败，为什么客户不能接受自己……在反复思量，确定自己推销的产品没有问题后，他开始寻找自身存在的问题。他认定是自己身上的缺点让客户不喜欢，从而导致客户拒绝接受自己的产品。

就这样，这位销售人员开始进行反思。为了避免当局者迷这种状况的发生，他还邀请自己的朋友和同事定期聚会，让大家一起来批评自己，指出自己存在的不足，促进自己改进。在第一次聚会的时候，朋友和同事就给他提出了很多意见。比如：脾气急躁，沉不住气；待人接物缺乏热情；专业知识不扎实；做事时总是从自己的利益出发，没有站在对方的角度考虑问题；总是粗心大意；动不动就发脾气；常常自以为是，不听别人的劝告等。这个销售人员听了不禁汗颜，原来自己有这么多的毛病啊！怪不得客户不喜欢自己。于是他痛下决心，一定要改掉自己的坏毛病。而且他还把这样的聚会坚持了下来，然而他听到的批评和意见却越来越少。与此同时，在医疗器材销售方面，他签的单子也越来越多，并且受到越来越多的客户欢迎。

事实证明，一个成功的销售员必定是用心分析自己的性格，并且会通过各种锻炼方式，在实践中塑造既符合公司的销售理念又属于自己独具的销售『生格。一般而言，刚进入销售领域的销售员主要有活泼型、力量型、完美型和平和型等性格类型。

1．热情多言，自我中心的活泼型销售员

性格表现：活泼型的销售员一般来说多言、好动、喜欢热闹，喜欢群体活动，可以很轻易地对别人产生好感，喜欢赞扬别人，因此朋友特别多。他们总是表现得快乐无比，仿佛浑身上下充满着力量，能给大家带来无穷的欢乐。

这种性格的销售员，在他们眼中是没有陌生人的，说一声“您好”，就可能和客户成为朋友。当别的销售员在犹豫甚至退缩的时候，他们已经和身边的人攀谈起来了。他们有自己独特的能力，能记住多姿多彩的生活花絮。他可能会忘了客户说过什么，但是可能记住客户穿了一件灰色外套，上面别着一枚胸针。

性格活泼型的销售员情感外露，对人非常热情，他们天生瞳得寻找乐趣，表现得开朗，拿起什么都能玩；或开怀大笑，或喃喃细语；懂得把工作变成乐趣，能从任何事情中发掘出兴趣。

性格缺陷：活泼型的销售员，往往还没有想好就开始说，尽管他们并不想鲁莽，但事实上他们说话不懂得三思。常常以自我为中心，和客户说起话来唠唠叨叨，只顾自个儿说话，不考虑客户的感受。当客户说话时，他们又好插嘴，打断别人的话，这些会让人难以接受。

而且，活泼型的销售员要持续完成一件事比较难，他们需要经常得到赞许才能坚持下去，表扬往往是活泼型销售员的精神食粮，它足可以影响一项销售的成功与否。同时，活泼型的销售员在生活上往往杂乱无章，生活习惯比较懒散，这会时常影响到销售的业绩。

完善性格：针对活泼型销售员话太多的性格缺陷，他们应该适当压缩谈话，开始时尽量少说话，不要发表一些对销售没有用的谈话。学会注意沉闷的信号，当客户对你的故事失去兴趣，比如，当客户踮起脚尖，东张西望，找一些借口离去时，就说明你该换个话题了。

针对活泼型销售员以自我为中心的性格缺陷，他们应该学会多关注他人的兴趣和需要。平时，活泼型的人很少注意到他人的需要，他们还有一种逃避问题的倾向。因此应该学会倾听，学会观察，训练自己耐心地听客户说话，直到掌握了谈话的内容才可以加入谈话，而不是一味地向客户讲述自己的故事。P3-5

随着我国市场经济的深入发展，市场竞争日趋激烈，消费需求也呈现出多样化的变化趋势。在这种新的态势下，客户群体越来越聪明，越来越挑剔，营销也变得越发困难。如果不认真分析研究消费者的心理及其变化，并采取有效的应对措施，企业就难以在竞争中获胜。

香港心理学家顾修全博士曾说过：“成功的营销始于心理。”也就是从了解顾客的行为与心理规律开始。每个销售人员从最初找到客户开始谈判一直到达成交易，他所需要的除了细致的安排与周密的计划外，还需要与客户进行心理上的较量。如果一个销售人员想要成功地推销出他的产品，他就必须读懂客户的内心和了解客户的心理，因为销售准确地说是一场心理博弈战。

作为一名销售人员，所进行的销售活动始于对消费者需求的认知。而在当今感性消费逐渐成为潮流的环境下，如果单从人口、年龄、职业等因素来研究市场，销售员可能就无法准确地了解消费者，成功地实施营销策略就更是无从谈起了。在这种情况下，我们只有根据感性消费时代的特殊要求才能找到适当的营销策略。销售人员是销售过程的主体，销售过程的对象是消费者。因此，在与消费者交流的过程中，了解消费者的心理状况以及他们在销售过程中的各种心理反应都是极为重要的。

作为销售人员，只有掌握一定的心理学知识，具备良好的心理品质，才能方便他们在销售工作中，通过仔细观察消费者的言行举止和表情的流露来了解消费者的购买心理，然后再有意识地采取适当的应对方式。这对于处理好买卖双方之间可能产生的矛盾，提高销售工作效率，从而把整个销售过程变成一种心情畅快或者说愉悦体验的情感交流过程来说，都是非常必要和可能的。

本书的写作目的在于告诉读者，作为一个金牌销售员，应该在心理方面必须做好哪些知识储备，在实际的销售活动中，应该如何揣测和把握客户的心理以及可以采取哪些有效的措施和方法等。全书一共分为十章。第一章首先引导销售员进行自我分析，因为对于销售员来说，销售的重心并不在于战胜别人，而是要战胜自己；第二章具体分析不同客户的心理特质，提出分而治之的正确对策与方法；第三章为读者介绍六种有效认识客户心理的方法；第四章分析影响客户购买心理的主要因素；第五章为读者解析顾客在购买过程中的不同心理阶段；从第六章到第十章，通过具体的案例分析，为读者提供有效接近客户及引导客户购买的方式与方法，掌握各种促成交易成交的心理技巧等。

亲爱的读者朋友们，如果你正打算从事销售行业，或者已经在这个行业发展多年但仍没有长足的进步，那么你就读一读本书吧！阅读本书，你不仅可以深入地了解自己的优点和不足，更好地洞察自己、反省自己，更重要的是，你还可以在今后的销售过程中更好地洞察客户的心理，找到改进销售方法的措施，在销售上实现质的突破和提高，从而不断超越自己、实现自我，向着金牌销售员的目标迈进。

本书在编写过程中，得到了郝海平女士、张艳娇女士、白少芹女士、马敏先生、郝军师先生、杨国生先生、王红涛先生、王旭先生和沙京田先生的大力帮助，在此特致谢意。

编著者

2012年3月