“管理人手册”是一套实用性商业管理指导丛书，面向从大公司到小企业的不同工作环境下的初学者和有经验的管理者。

丛书作者皆为实践及著述经验俱丰的专家学者，行文叙事清晰明快而又字字珠玑、状物说理鞭辟入里而又生动豁达。

这本《顾客至上》是其中一册，作者是安迪·布鲁斯、肯·兰登。

商业活动的两个最关键的主题就是企业和客户。在这个生产力极大发展，产品和服务极大丰富的时代，企业必须切切实实地树立并践行“顾客至上”的理念，一切行为都要以更好，更周到地满足消费者的需求为依据，甚至要主动地去发掘消费者需求。《顾客至上》就此提出了切实的见解和建议。

《顾客至上》的作者是安迪·布鲁斯、肯·兰登。

出版说明

引言

第—章 了解客户

1．1 为何“客户至上”?

 满足客户需求

 预测客户需求

 满足客户期望

1．2 关注“最优”客户

 界定“最优”客户

 考察趋势

 留住长期客户

1．3 了解最终客户

 了解客户期望

 钩联企业战略

 钩联个人与最终客户

1．4 了解客户需求

 搜集信息

 辨识客户信息来源

 寻求外部信息

 焦点(小组)访谈

 寻求反馈

1．5 了解客户群体

 细分客户和产品

 备案区隔市场

 确立当前工作重点

 商定未来重心

 转变工作重心

1．6 认识购买过程

 辨识购买标准

 了解基本的购买标准

 了解客户的“理想”

 辨识“公允价值”

第二章 检视服务方式

第三章 让客户满意

第四章 改进绩效

索引