徐健编著的《客户关系管理流程设计与工作标准(第2版)》还针对客户关系管理流程中关键事项的落实与执行，设计了相应的考核指标与操作说明，为流程中关键事项的执行效果提供考核依据，进而确保了流程管理与工作的标准化，为企业推行流程管理提供了有力的保障。

徐健编著的《客户关系管理流程设计与工作标准(第2版)》以流程图和工作标准的形式介绍了企业客户关系管理的各项工作流程，具体包括客户服务管理规划．客户服务组织管理、客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、客户促销管理、售后服务管理、客户财务管理、客户服务质量管理，客户投诉管理、大客户管理、网络客户管理、呼叫中心管理共13大工作事项的95个流程。本书形式新颖、步骤清晰，各个部门的具体工作一目了然，具有很强的操作性。

《客户关系管理流程设计与工作标准(第2版)》适合企业中高层管理人员、客户关系主管、客户关系管理流程设计者、培训和管理咨询人员、高等院校管理专业师生阅读、使用。

第1章 流程与流程图的绘制

 1.1 流程与流程再造

1.1.1 什么是流程

1.1.2 什么是流程再造

1.1.3 流程设计或再造的基础

1.1.4 流程管理对企业的意义

 1.2 流程图的绘制与管理

1.2.1 流程图绘制原则

1.2.2 选择“关键流程”

1.2.3 流程图绘制方法

1.2.4 流程图的管理与实施

第2章 客户服务管理规划

第3章 客户服务组织管理

第4章 客户信息管理

第5章 客户信用管理

第6章 客户关系管理

第7章 客户促销管理

第8章 售后服务管理

第9章 客户财务管理

第10章 客户服务质量管理

第11章 客户投诉管理

第12章 大客户管理

第13章 网络客户管理

第14章 呼叫中心管理