随着汽车4S企业的发展，对各个岗位工作人员的要求也越来越高。目前在汽车4S店设置的岗位有客户接待及管理、汽车销售及管理、汽车备件管理及索赔、汽车维修接待、事故车接待以及二手车置换等，不同的工作岗位有不同的岗位职责和工作流程。《汽车销售与售后服务实务(21世纪高职高专规划教材)》由明光星、汪海红主编，本书就是从汽车4S店各个岗位需求出发，全面而系统地介绍了各个岗位要求、人员素质要求及职责、工作流程以及各个过程中的详细内容和方法，有一定的理论深度，又有很强的实践性。

《汽车销售与售后服务实务(21世纪高职高专规划教材)》由明光星、汪海红主编，本书的编写思路是在对汽车售后服务行业的岗位进行研究分析后，根据4S店岗位设置，通过校企合作的方式共同完成内容编写。《汽车销售与售后服务实务(21世纪高职高专规划教材)》以促进学生综合职业能力发展为培养目标，通过分析典型工作任务确定编写内容，符合当前提倡的便于学生自主学习、教师加以辅导的方法，把4S店培训内容及要求拿到学校教学体系里，缩短校企距离，满足用人单位实际需求。编写主要围绕4S店的配件索赔、维修接待、汽车销售、保险接待、二手车置换等岗位进行展开。

单元1 客户接待与管理／1

任务1．1 客户接待过程／2

任务1．2 客户关系管理／9

单元2 汽车销售与管理／18

任务2．1 汽车销售礼仪／18

任务2．2 汽车销售流程／29

单元3 汽车备件索赔与管理／53

任务3．1 汽车备件索赔／53

任务3．2 汽车备件管理／58

单元4 汽车维修接待实务／64

任务4．1 维修接待岗位简介／64

任务4．2 维修接待流程／69

单元5 事故车维修接待／89

任务5．1 事故车接待岗位介绍／89

任务5．2 汽车碰撞理论／93

任务5．3 正面碰撞损失分析／100

任务5．4 侧面碰撞损失分析／109

任务5．5 后面碰撞损失分析／116

任务5．6 水灾损失分析／120

任务5．7 火灾损失分析／125

任务5．8 事故车维修费用确定／130

单元6 二手车置换实务／144

任务6．1 二手车置换岗位简介／144

任务6．2 二手车置换流程／150

附录Ⅰ 二手车收购合同／168

附录Ⅱ 车辆置换合同／170

附录Ⅲ 二手车买卖合同／172