如何让顾客100%满意，持续购买您的产品；如何用服务替代销售而制造客户终生价值？如何让客户成为王牌促销员的转介绍策略……用嘴不如用心！亚洲八大名师之一、有亚洲“疯狂演讲”创始人之称的中国培训业领军人物姜岚昕总结其多年营销经验及1500场演讲心得，推出这部专著。此书被众多业内专家一致认定为继《世界上最伟大的推销员之后》，又一个在中国营销思想及营销技巧方面具有拓展性和里程碑意义的作品。

《用心(服务用嘴不如用心)》一书重点围绕“服务营销”的主题，表述提升服务品质的要求、观念、策略等内容。

从2000年到现在，我一直带着一种使命感、一颗虔诚的心，用演讲的方式去服务生命中走过的每一个人。然而只透过渍讲的方式去帮助别人，我的时间和精力是有限的，于是我将这些年服务客户的心得体舍汇总成书，放大帮助别人的范围。

写《用心(服务用嘴不如用心)》占据了我无数个夜晚，其间几易其稿，每次修改都是到凌晨3点多，甚至到凌晨4、5点。有时会打瞌睡，困了睡一会儿，起来洗把脸接着改；有时口千舌燥、饥肠辘辘，冲杯水、瞳块饼干，伸伸懒腰、蹋踢腿，然后继续坐在电脑前敲打我亲身证实的用心服务的体验。静静的夜，我不孤单，我觉得好像很多人在陪我，好多人在等我的作品出来。当我拿出最高品质的作品，给读者朋友们在夜深人静阅读时。我会欣慰地安然入睡，否则，我会惊慌得夜不能寐……

《用心(服务用嘴不如用心)》由姜岚昕编著。

自序 没有不好的客户。只有不够好的服务

引言用心为客客心留

第一章 优秀的服务人员应该具备的五大特质

 1．微笑

 2．问候

 3．开放式的肢体语言

 4．眼神交流

 5．不断地致谢

第二章 做好客户服务的八大好处

 1．降低顾客的流失率

 2．减少顾客不确定的购买因素

 3．增加顾客的信赖感，扩大购买量

 4．增加顾客重复购买的频率

 5．引发转介绍 

 6．减少负面的传播

 7．扩大正面的传播

 8．增加顾客的满意度和忠诚度

第三章 全面提升服务品质的八大观念

 1．买卖的完成不是服务的结束．而是服务的开始

 2．每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场

 3．客户买走的不仅仅是产品，更是服务带来的享受和感觉

 4．客户的问题就是我们工作的主题和价值

 5．销售就是服务，服务就是爱

 6．铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售

 7．客户是明星，市场是上级

 8．忘记利润，开始服务

第四章 用心服务客户流程图

 1．服务客户十字诀

 2．让服务成为风景线

 3．帮助客户解决问题

 4．迅速响应客户需求

 5．始终以客户为中心

 6．设身处地地为客户着想

 7．持续提供优质的服务

 8．提供个性化服务

 9．提高服务品质

 10．超强亲和力的培养

第五章 降低客户抱怨、投诉的八大策略

 1．公开服务的宗旨和目的

 2．亲自体验和感受服务

 3．从高层弯下腰，依法复制

 4．领导者亲自示范、督练与检讨总结

 5．承诺并推进服务文化

 6．设立专职客服机构并制定相关的服务手册

 7．建立客户服务的差异化标准

 8．公司高层亲自拜访客户高层

 9．低劣的客户服务的十个表现形式

第六章 处理客户投诉的五大观念和八大步骤

 1．应对客户投诉的五大观念

 (1)把投诉当成是学习和完善自我的机会。

 (2)把投诉当成改变服务方向的有效回馈。

 (5)把般诉当成搜集服务案例的绝好机会。

 (4)把投诉当成成长中的导师和教练。

 (5)把投诉当成提升顾客满意度和忠诚度的过程。

 2快速、有效处理投诉的八大步骤

 (1)认真倾听并说谢谢。

 (2)告诉客户为什幺谢谢。

 (3)马上真诚地道歉。

 (4)立即重述并认同。

 (5)做出承诺，立刻改进。

 (6)遵循客户必要的建议。

 (7)迅速改进并回应。

 (8)确认客户满意度。

第七章 如何永远赢得客户的心

 1．问题赢心法

 2．顾问赢心法

 3．定时定量回馈法

 4．反购客户的产品或大量地见证和转介绍

 5．成长赢心法

 6．客户答谢会

 7．资源赢心法

 8．设置大定单配送或者优惠顾客卡

 9．设立服务专线

 10．帮助客户解决私人问题

 11．“六道”

后记感恩的心

诗人白居易有这样一句诗：“以心感人人心归！”我也经常跟我的学员和同仁说这样一句话：

服务箴言

用心为客客为留，近心者人人近之！

从我们与客户接触的那一刻起，就要始终带着一颗“感恩的心”与他交往。要用最虔诚的心向客户表示感谢，永远不停地对客户说两个字“谢谢”！“王总，谢谢您对我的帮助。”“王总，谢谢您这次还能来。”“王总，谢谢您推荐了这么多朋友，对我们的帮助真的是很大。”“王总，谢谢您，您是对我们公司帮助很大的朋友，如果没有您我们公司不能发展这么好。”

我们向客户致谢要发自内心！也就是声音不是从嘴里发出来的，而是带着内心深处最真挚的情感发出来的。如果我们能这样做，客户一定能感觉得到，发自内心的声音也是最撼动人心的。现在我和各位朋友分享一个故事，你将从中切身感受到什么叫做真正的发自内心？什么才算撼动人心的致谢？

用心服务经典

鲁建芬，一个从江西农村到上海创业的女孩，她改变自己的强烈欲望感染了我，在招聘时我特别指出一定要留下她。后来事实证明我没有看错她。

她的第一个客户是上海申太塑胶公司的李新宝总裁，是我上海第一期“总裁执行风暴”的学员。出于对李总的感谢，课程结束后的第：天，建芬用非常愉快的心情打电话向李总表示感谢，不知是什么原因，李总显得非常的不耐烦。当挂断电话的那一刻，建芬听着嘟嘟断线的声音，就像一盆冰凉的水将她内。的那股火一般的热情，浇得无影无踪。

但是，建芬对李总，依然充满着感激之情，每到周末或节假日她都给李总发一些感谢与祝福的短信。6、7月份天气炎热，她还时不时鼓起勇气给李总打个电话提醒他注意身体，不要中暑了。尽管如此，李总一次短信都没有回过。

直到7月份的时候，建芬给李总写了一封发自肺腑的感谢信。她在信中这样写道：

“敬爱的李总，也许当您收到此信时，会觉得奇怪与诧异，一个打扰过您几十次、被您凶过几十次的销售员，却仍愿意花几个小时的时间写信向您致谢。因为我是一个出生在农村的女孩，只身一人来到上海，由于说话结巴，普通话不标准，所以一直没有找到工作。直到今年5月份，世华集团上海坐标公司的总裁姜岚昕老师留下了我。

“我非常珍惜这来之不易的机会，非常努力地工作，每天最早到最晚走，打电话打到嗓子发炎，摆在我办公桌前的一个是喝水的杯子，另外就是一瓶治嗓子的琵琶膏，虽然我这样坚持，可老天并没有因我的努力而眷顾我。相反，在连续两个月没有业绩的情况下，我每天都吃包子和馒头过日子，就连我借钱买的衣物，一夜之间也被小偷给偷光了。

“然而，就在我几乎无法生存，面临精神崩溃时，我的救世主——您出现了。由于您的支持，我的业绩突破了，更重要的是我突破了心灵的障碍，让我对自己更加自信，让我能够安了留在世华，让我拥有非常好的成长环境，让我有了更明确的人生目标，这所有的一切都因您而改变。

“所以，对您的感激之情，我用万分感谢并不为过，亿万分感谢更能表达我的心声。在今后的工作和生活当中，如有任何小鲁可以为您做的，请尽管吩咐，小鲁绝不找任何借口，一定会全力以赴……”

那封信建芬一直写到凌晨1点多。那是一封用心写的信，句句真诚的感谢深深地感动了李总。之后，建芬给他打电话的时候，李总的语气非常友好，每次建芬给他发信息，他即使再忙，都会在百忙之中抽出时间回复。在对建芬的业绩推动方面，不管是后续的合作，还是转介绍客户方面，李总的帮助都是相当大的。

这个发生在我身边的真实的故事，一定让你感受到感谢的力量并引发强烈的共鸣。

记得我在做推销员的时候，我有一个习惯：在送客户的时候，第一个动作，伸出双手握住客户的手，真诚地看着客户的眼睛说“谢谢”。当客户松开手之后，我不停地向他挥手，同时不止一次地对他说：“再见了，王哥，真的很感谢你。”我目送客户，不停地点头、鞠躬，直到看不见他了，还不时地在心里说“谢谢”。

直到现在，我依然保有这种感恩客户的心境与习惯，有客户来看我，我一定会把他送出办公室，送出公司门，送到电梯口，帮他按好电梯，请他进入电梯，然后双手合十，虔诚地向客户鞠躬致谢。好多的客户见我这样，就又把电梯门按开，向我鞠躬致谢。当客户按上电梯门下楼后，我依然会毕恭毕敬地对着电梯鞠上一躬。只有这样，才能充分表达我对客户的感恩。我和我的学员都彼此心存感恩，我相信他下电梯的那一刻内心是温暖的，开车时的心情是舒坦的，看到外面的阳光是灿烂的…‘。

在这里，虽然我看不到你，但在我的内心依然对你充满感恩。因为，没有你的阅读，我写这本书将毫无价值和意义，谢谢你丰富了我生命的内涵，提升了我事业的价值。有一天，当我跟你见面的时候，我一定会微笑着，当面向你点头、鞠躬致意！

各位亲爱的朋友，你是否也曾这样发自内心地感谢过你的客户，感谢他对你的支持和帮助？现在，请你拿出一张纸，写下五位对你最重要、曾经给你最大支持的客户的名字，是他们成就了今天的你，让你有现在的成果，如果没有他们这五位，你现在的状况没有这么好，个人的业绩也没有现在这么高。然后，你在他们的名字后面写下你此时最想对他们说的话，写下你最想感谢他们的是什么。然后你写上你将在什么时间、用什么方式去向他们表达你此刻的心情。相信如果你真的这样去做了，一定会有奇迹发生！P28-30

没有不好的客户，只有不够好的服务

各位亲爱的朋友，大家好！特别感谢各位能给我一次用文字表达的机会，和大家分享我生命中最宝贵且最实用有效的服务理念与策略。在我这11年的演讲生涯中，累计做过2000多场演讲，仅客户服务与销售类的课题就讲过285场。每一场我都把它当成我生命中唯一的一场，每一场我都要重新设计演讲稿，全力以赴、精益求精地进行准备。因此，每一场演讲都撼动着听众的心，并使他们的绩效迅速递增。

当每次课程结束的时候，很多学员都意犹未尽地问我，有没有写这方面的书，他们不仅自己需要，还要为朋友捎上几本。在我还没有出版这本书的时候，他们也要买下几本其他作者的书让我签名。面对这么多热爱我的听众的期待，我一直想把我演讲的精髓汇总成书，可由于我的演讲一场接着一场，每个月的正式演讲就有15至20天的时间，用于写作的时间非常有限。后经出版界朋友的再三催促，让我承诺最后的出稿期限，才终于让我将积累了多年的心得与实战体会与大家分享。

2005年9月2日我应江苏电视台邀请，去南京做一期《名师面对面》的节目。做完节目后，我和几个朋友一起去一家酒店吃饭。当时是晚上，那家酒店灯火通明，装修得非常漂亮，门口站着两个非常可爱的迎宾小姐，我们刚到门口时，她们就非常热情地向我们鞠躬，并礼貌地说：“欢迎光临！这边请。”这给我们的感觉非常好。

但是，当我们吃完饭出来时，依然还是那两位门迎小姐，可情景却是天壤之别。两个人在那儿聊天，连看都没有看我们，更别说是微笑、打招呼、感谢之类的事情了。当我走出店门之后，出于我帮助别人的习惯，我又折了回去，对两个正在聊天的服务人员说：“都已经深夜一两点了，你们还在服务顾客，我代表所有的顾客向你们深深鞠上一躬，表示最衷心的感谢。”

两个女孩子不好意思地说：“对不起，应该是我们向您说谢谢！”我说：“那刚才我们走的时候你们为什么好像全然没有看见的样子，也没有向我们说谢谢？是不是觉得我们已经消费了，钱也付过了，就不用像来的时候那么热情了？”对方立刻说道：“不是这样的，不是这样的。”我继续说道：“是不是你们的迎宾在概念上就没必要送宾，而公司也没有强调送宾的重要性？我要告诉你，其实，送宾往往比迎宾更重要。因为‘迎’只代表这一次，而送宾可能决定着下次来不来、多长时间来、多少人来、带着什么心情来……买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始。”

经过我教育后的两位服务小姐，鞠躬向我连声说：“对不起！谢谢！”并摆出“请”的手势把我送出大厅，在大厅外，冒着小雨目送我上车离开酒店。

服务箴言

没有经过服务培训的女工是企业最大的浪费、破坏和隐形的成本。

各位朋友，不仅是这家酒店如此，我随处都可以看到类似的服务方式：来时视如亲人，走时形同路人。甚至有些商场来时有门迎小姐，可以乘电梯购物，而当你买过商品，准备乘电梯下楼时，不仅没有门迎小姐，而且你发现电梯也停下了，只好自己走下去。像这样的商场或超市，我建议你以后就不要再去第二次了。同时，我建议所有的经销商，一定要让客户感觉到：走时比来时更好。

也许，你的客户不会像我一样直接提出建议，可是他会跟我有类似甚至更糟的感觉。他没有跟你说，他会跟自己说：“再也不去了。”并且他会把这种负面的情绪传递给更多的人解气，以求得心理的平衡。各位朋友，你能接受我下面的这条建议吗？

服务箴言

买卖的完成不是赚钱的结束，而是赚大钱的开始；买卖的完成

不是服务的结泉，而是服务的开始。

南京之行的故事还没有结束……当晚我吃完饭回到所住的南京希尔顿大酒店后，发生了一件给我印象更为深刻的事情。晚上我看电视时，发现一个频道屏幕不清晰，于是我拨通了酒店服务热线，对方热情地告诉我五分钟后工程部的人员就到我的房间来看。过了五分钟，没有人来，我房间的电话却响了起来，对方说：“姜先生，您好，现在方便到您房间看一下电视机的状况吗？”我回答说：“当然可以，我不是刚刚通知你了吗？”对方回答说：“是这样的，姜先生，我们维修人员已经在您房间的门口，因为你房间显示的是‘请勿打扰’，所以我们的维修人员没有敲您的门。我特意给您电话，请问现在方便进吗？”

就这么一个小小的细节，深深地打动了我，我心想希尔顿不愧为酒店大王。我带着感动的心，去为工作人员开门。当我送走服务人员的时候，我向他致谢说：“感谢你的服务，我能充分感受到你们对客户的用心与尊重，我下次来南京，一定还会住你们酒店。”这不是一句简单的客套话，而是我发自内心的承诺。

同在一座城市，做着类似行业的两家酒店，面对已经发生购买行为的顾客时持有不同的服务态度，使顾客因服务带来的感受与定义大大不同，从而引发了完全不同的评价与结果。

服务箴言

没有不好的客户，只有不好的服务；不要因为销售而服务，因为服务的好而自然销售；真正的销售在于售后，用心服务胜过所有的销售方法。

我要跟各位分享一段关于我自己的故事，这个故事影响着我整个人生。我的演讲之所以引起那么大的反响，帮助了数以百万的人，我之所以能在任何时间、任何地点、面对任何人演讲时激情投入，忘我付出，用尽全身心的力量去帮助我遇到的每一个人，让其生命品质发生改变与提升，因为我一直带着“为世界华人的富强而努力和服务，使华人企业成为世界经济的脊梁”的使命感与民族责任感，用心而非用嘴去服务遇到的每一个人，所以我把书名定为《用心——服务用嘴不如用心》。

我在2000年11月19日去延安演讲，回来的路上我专门到了黄帝陵去拜祭祖先。在我祭拜的时候，面对祖先，思绪万千。当时，工作人员向我介绍：“毛泽东主席、周恩来总理、十大元帅、邓小平同志、江泽民总书记、李鹏总理、朱镕基总理都曾来过这里。香港和澳门回归后，董建华和何厚铧也亲笔为黄帝陵题写祭陵词。’

那一刻，我问了自己一个问题：“姜岚昕，今天你也来了，你也是无数炎黄子孙中的一员，你为什么而来？你对这个民族有什么贡献？你的存在对这个社会有什么意义？”

我又问了影响自己一生的三个问题：“我对什么充满热情？我做什么能够成为最好的？我做什么能拥有持续的动力？”我意识到自己拥有热情、智慧和能力，因此我可以透过演讲分享我的知识、思想，帮助更多的生命获得成长。那一刻，一种神圣的使命感在胸中荡漾！

从那一刻起，我的灵魂开始蜕变，内心无限升华。我觉得生命不再属于我自己，以心灵力量的指引，将自己置身于广袤无边的世界。我向世界宣告：“我的生命不再属于自己，而是属于整个民族乃至宇宙。”

我在祖先面前虔诚地发下大愿：“小爱爱亲友，大爱爱天下，世界就是我的家，众生皆为我的亲。”我强烈地感受到生命的力量在蠕动，一浪高过一浪。那源自承载使命的神圣，超越了自我物欲的世界，升华了本该高贵的灵魂。

也就在那个时候，我萌发了一个神圣而美好的愿望——成立一家管理咨询公司，以教育、培训、咨询的方式，为客户提供最具实战、实效、实操的管理咨询服务，为社会培育最具贡献与推动的企业领袖。

2001年元旦前夕，当我准备正式注册公司的时候，源于祭祖的灵感，我为公司预想了两个名字：“世华”和“华世”。“世华”是我最倾心的名字，也最能表达我创办这家公司的动机和目的所在，“华世”次之。它们能够真正体现我创办公司的最大原动力，即“为世界华人的富强而努力和服务，使华人企业成为世界经济的脊梁”。

当写有“世华’’的预审单被送到工商局预审处的时候，我的心里极其忐忑不安，激情与梦想并存，希望与担忧交织，内心的情感跌宕起伏。我想如果“世华”通过了那就太好了，但如果没通过怎么办？如果没通过，“华世”若能注册也很好。如果连“华世”都被人注册了怎么办？用什么合适的名字能体现我这种“为世界华人的富强而努力和服务，使华人企业成为世界经济的脊梁”的心境呢？

那一刻，我的心在剧烈地跳动，内心在颤抖，我闭着眼睛把预审单递了进去。五分钟的等待如同经历一场人生的巨变！预审单终于出来了，看到“世华”这个名字通过的时候我非常激动，当即流下了滚烫的泪水，我高举着预审单大声欢呼，同时我的内心也在大声地呐喊：“感谢上帝给我一次机会，感谢祖先给我一次机会，不管能不能达成这样的愿望、使命和心境，我都愿意去努力；无论未来遇到多大的困难、多大的挫折，我都愿意为这个使命去奉献我毕生的精力而无怨无悔！”

西安世华公司成立后，从2001年到现在，历时将近十年的时间，我走过一座又一座的城市，面对了一群又一群的听众，周末从来没有休息过，都是在飞机上、汽车上、课堂上度过的。2001年我到广东湛江去演讲，他们带我到湛江的东海，面对大海，我大声地呐喊：“我要成为中国最优秀的演讲大师，我要帮助更多的世界华人走向富强，我愿为此做出我一生的努力和服务！”

我请书法家为我题写“为世界华人的富强而努力和服务，使华人企业成为世界经济的脊梁”，挂在我的办公室里。将近十年的时间我至少看过20万遍以上。我带着公司的经营理念“把成功的智慧结晶，用爱心奉献给渴望改变的人群，让其获得成长、财富和快乐”，承诺终身。为世界华人的富强而努力和服务。使华人企业成为世界经济的脊梁”。

在这将近十年的时间中，我每一次走上舞台，都把舞台当成我的生命，把台下的听众当成我的民族和国家。我全力以赴，每次演讲的时候，都把更多的笑容、更多的快乐和美好的感觉、更多生命中的激情都撒向我的舞台，奉献给我的听众，课程结束后把痛苦留给自己，把腰酸腿痛留给自己。

在这将近十年的时间中，不知道付出了多少汗水。我经常为学员演讲到深夜。即使是四天五夜的课程，站在舞台上疯狂地演讲长达60个小时，没有坐在椅子上讲过一分钟，甚至曾多次通宵达旦地演讲。自始至终，我都无怨无悔。学员问我为什么能坚持下来，我说：“是靠使命感和责任感。”

可能有的人一辈子都体验不到这种心情，都感受不到这种心情，感受不到、体验不到什么叫做使命。冯小刚有本书叫《我把青春献给你》，我想说的是我把青春献给了听众。在这将近十年中，我有一大半的时间都留在了会场，留给了舞台，没有留给我的母亲，没有留给我的父亲，以至于在我父亲去世的时候，我还在舞台上面对2000多名听众演讲。更没有把时闻留给自己，我的生日没有过过一回。

回想走过的这将近十年的时间，我每一次走上舞台都要告诉自己：“我站在这个舞台上，虽然我的个子不是很高，但是我一定要站得很直！”当我站在这个舞台上的时候我告诉自己：“无论再大的苦、再多的累，我宁愿累死在这个舞台上，也不愿意当会场的每一个人走出会场的时候，说他觉得后悔了，觉得来错了，由于相信我而觉得遗憾了！”当我站在这个舞台，无论流再多的汗水我也告诉我自己：“我宁愿汗水浸湿衣服和舞台，也绝对不希望有任何一个人在这个会场没有任何的进步、没有任何的提升、没有任何的突破而离开这个会场。”

无论我走到任何一个地方，都会想到西安。这是座令我感恩的城市，陕西的朋友是令我感恩的人，我在这里奠定了事业的基础，积累了人生的经验，丰富了生命的内涵，提升了演讲的品质。

后来，我打算到上海开拓新的市场。当时很多人都对我说：“上海人冷漠、不主动、不热情、叛逆、清高，你在这里可以撬动别人撬动不了的市场吗？”然而，在使命感的驱使下，经过一年多的储备，我于2004年底，在上海正式注册了世华坐标。2005年的农历1月18日，我正式到上海创业，虽然到上海很多次了，但那天下午5点50分到达上海，当打开行李架拎起行李的时候，看着外面的机坪，我内心思绪万千，不由得泪流满面。

走出机舱，我站在一个角落里，任泪水不停地往下流，我把当初的感受用短信的方式传递给了我的家人、同事和最好的朋友。今天，我要把它分享出来：“我终于到上海正式创业啦！下机时我激动地哭了，泪一直不停地流。这座向往了已久的城市，是能实践和推动我使命的首选地。回想四年前西安创业，我以全身心的胆魄与誓言出发，经历了多少常人无法承受的苦难，时至今日皇天不负我心，我带领同仁们用心血铸成的世华已跻身中国同行业前列。在上海我泪洒机场，以万分豪情发誓：面对艰难的市场与对手，我绝不畏惧任何考验，向一切障碍挑战不息，我将以不可阻挡之势拿下这片市场。我完完全全、彻彻底底被自己感动了！我现在是多么地信任、欣赏、崇敬自己，我是自己的上帝，我可以主宰生命的一切。上帝请保佑我，恩赐我是万能的使者，开创先河的元勋！谢谢所有朋友一路赋予我的爱与支持，我们会集合各种资源与力量，比过去做得更好。我永远以虔诚的爱，回应给所有帮助过我的人！”

来到上海之后，我看到很多朋友都很热情、都很友好，给了我很多的帮助和支持，我很感恩他们。2005年7月，我们已辐射到杭州，成立了杭州世华坐标企业管理咨询有限公司。同时，我也想告诉关心我上海发展的朋友，到2005年9月份，我在上海的演讲已经超过30场，并产生了相当大的影响，公司的发展都是增长的趋势。

我到每一个城市都是这样的，我发现所有的朋友都很友善。我在马来西亚演讲时，上场前收到上海同仁的短信，短信中写道：“姜老师，您是最棒的，下午的演讲一定超级成功，一定能震撼全场，您一定能成为这次会议最耀眼的明星！”我给同仁回复的短信写道：“我带着对华人同胞深深的爱，我带着‘为世界华人的富强而努力和服务，使华人企业成为世界经济的脊梁’的使命而来，铁定会帮到每一个同胞并震撼全场！”

我在办公室里自题了一幅字“选择无悔”，既然选择了这份事业，无论有多少的艰难险阻，不管在什么地方、遇到什么样的听众，我都会无怨无悔地帮助他们。虽然有很多的行业，有很多的诱惑，有很多赚大钱的资讯，但都无法打动我。今天告诉我一个500万的生意，还不如告诉我有一个五万人的演讲，这样我可以在别人身上体现成果，看到自己的价值和生命的意义。我告诉自己：“我的生命不是属于我自己，我的生命属于我的家人、我的朋友、我的学员，属于世界华人，属于整个宇宙。”  当有一天我让别人举手的时候，我自己的手可能都举不动了；当有一天我让大家鼓掌的时候，可能我自己都鼓不动了；当有一天我让大家去活动的时候，我自己可能都活动不了了；当有一天我想去跟大家分享的时候，可能我的嗓子已经嘶哑了，已经说不出来话了。但是，只要我活着一天，我都要带动我的听众热情地鼓掌，举起这坚强的手，即使举不动了，用另一只手托也要托起来，然后用最好的状态去与人互动。

当我每次演讲的时候，我不把下面的听众当成500人，而是当成5000人、5万人、50万人、500万人……当每一次演讲的时候，我不是仅把它当成我在会场演讲，我把它当成在万里长城、在天安门广场演讲，以全身心的态度投入。我想象自己是面对中央电视台的镜头在演讲，有无数的世界华人放下了手中的工作和事业，在听我的演讲，我将以百分之一万的心境投入演讲。我把每一次演讲当成我生命中的最后一场演讲，错过了，我这一生不再有第二次与他们分享的机会，如果我不够全力以赴，如果我不够竭尽全力去帮助他们成长，那将成为我一生中最大的遗憾。我绝不能让这种遗憾在我的生命中发生一次，所以我一次又一次地赢得了学员巨大的支持与回应！

我一直带着这个使命、这颗心，带着这份感受去服务生命中走过的每一个人，我影响了一批又一批的朋友，甚至在演讲的会场，当我分享这段感受的时候，学员都是深受感动并站起来为我热烈鼓掌，我相信没有人会拒绝我这份真挚的心。我一直想写一本书，书名都想好了，就叫《不辱使命》，把我出生的环境，我上大学，我做推销员的经历，我11年来所经过的点点滴滴、经历的一场场体验都写下来，让更多的人传阅和感受我的心声，去影响和感召更多的生命走向卓越，我相信这种影响力是巨大而深远的……

当我在写《用心——服务用嘴不如用心》、《感觉——卖产品不如卖感觉》这两本书的时候，我知道只透过演讲的方式去帮助别人，我的时间和精力是有限的，我的心得汇总成书可以放大帮助别人的范围。

写这书本占据了我无数个夜晚，其间几易其稿，每次修改都是到凌晨三点多，甚至到凌晨四五点。有时会打瞌睡，困了睡一会，起来洗把脸继续改；有时口干舌燥、饥肠辘辘，冲杯水、咬块饼干，伸伸懒腰、踢踢腿，然后坐在电脑前敲打着我的心声。静静的夜，我不孤单，我觉得好像很多人在陪我，好多人在等我的作品出来，当我拿出的是最高品质的作品，给未来读者朋友们在夜深人静时阅读，我会欣慰地安然入睡。如果今天我不竭尽全力，未来读者朋友们在深夜阅读时，我会惊慌得夜不能寐。我就是这样的人，我所有的演讲，包括你正在捧读的这本书，我都把它归结为使命感驱使下的结晶。

所以，我想告诉各位朋友一句话：“焦点不在利润，而在于为使命服务。”当你的焦点集中于服务更多人，服务得更有品质的时候，会引发出更多客户的回应。利润是从客户那里赚来的，这一点也不错，但是必须透过服务才能吸引来利润。我生命中有太多太多的关于留住老客户、增加新客户、扩大后续合作、加大正面传播、推进转介绍的经历与感悟，我多么地期望能将我生命中有关客户服务方面的系统心得与实践体会分享给更多人，让更多朋友的生命内涵更丰富、事业更卓越！如果能透过这本书传递我想帮助你的心声，那是我生命中莫大的快乐与满足！衷心地祝福你获得成长、财富和快乐！相信你一定能用这本书创造巨大的价值与成果，从此改写生命……

感恩的心

有很多学员不止一次地问我：“姜老师，是什么方法让您在短短的几年之内，从一个默默无闻的推销员成为倍受华人听众赞赏的演讲大师？是什么策略让您所带领的世华集团能持续每年以300％的速度增长，在短短的九年时间迅速成长为中国最杰出的培训机构之一？”如果你看完了这本书，我想你一定会找到答案。这一切的成果靠的就是不断学习与行销实践。

我总结了一个很重要的成功公式在这里要与大家分享，那就是：成功=(学习力+思考力+行销力+决策力+执行力)X速度。我经常对我的学员说：“没有人能教你他没有做过的事情，没有人能教你他没有做好的事情。”在我的生命中，我感到最有意义、最有价值，也是使我觉得最快乐的事，便是我每天都在修炼自己、提升自己，并将我生命中所学、所悟、所感分享给我的每一个朋友。

有许多学员对我说：“姜老师，您是我生命中的贵人，我真的很感谢您！”当看到他们流下感恩的泪水时，我也无比地欣喜和感动。在书中我曾分享到了“学道、悟道、用道、修道、得道、传道”的乐趣。我总是这样去要求自己，让我的人生的境界有更高的提升！我不断向比我优秀的世界顶尖大师学习，和他们深入交流与切磋。比如乔·吉拉德、安东尼。罗宾、博恩·崔西、汤姆·霍普金斯等几位大师都是我学习和效仿的榜样，他们的智慧、思想和信念都给我了很大的启发，让我看到了生命中还有更大的潜力可挖，我很感谢他们！

在本书的出版过程中，我结识了很多好朋友，他们都给予了我大力的支持、提出了很多宝贵的建议，我将永生不忘，并在此表示深深的谢意。我要特别感谢《方与圆》的作者丁远峙老师和资深编辑贾宇虹女士；我还要感谢多年来一直支持和鼓励我的学员，虽然我无法在这里一一列举他们的名字，可我心中有数，是他们给了我很多的灵感和素材，没有他们的支持，我不会取得今天的成果；我还要感谢出版界的朋友，像北京博源慧田文化公司的赵普乐、张其金等几位老师，没有他们的全力协助与鼎力支持，或许这本书不知何时才能出版，我代表所有的读者朋友向他们表示诚挚的谢意！

此外，我要特别提到几位我非常尊敬的朋友：景克宁、彭清一老师，是他们的演讲艺术给了我很多启迪，贾平凹、陈忠实两位文坛大师，是他们给了我很多人生的感悟；还有与肖云儒老师的交流，使我能从更多的角度去看待事物。

在这里，我还要深深地感恩我的父母，感谢他们给予了我生命，感谢他们对我多年的养育。我还要感恩世华团队中每一位不断努力、辛劳付出的同仁，多年来，他们一直陪伴着我经历了许多风风雨雨，支持和激励着我不断地进取，与他们共事我感到无比的幸运和快乐！

最后，再次感谢我生命中所遇到的每一位朋友，您是我生命中的贵人，能与您相识共进，我倍感珍惜和快乐，衷心地祝福您仅有的一次生命过得更加精彩！谢谢！

岚昕是以身示范、言行一致的人，用自己大量的事实证明着知识的力量，他说的是他所做的，他做的就是按他所说的在执行，相信追随其学习的朋友无不受益良多。

——“共和国演讲家”，中国四大演讲家之一 彭清一

岚昕是真正把想法变成决定，把决定上升为承诺，并为承诺没有任何借口去找解决方案的讲师。

——世界第一名潜能大师 安东尼·罗宾

岚昕是一位特别善于规划生命、快速达成目标的高效率人士，他有着深刻的思想和和系统的销售策略，是一位杰出的实战销售专家。

——世界第一名效率提升大师 博恩·崔西

岚昕是一个积极学习并且 专注投入的人，他永远不断地在学习，转化与他唐朝，他凡事准备到最佳状态，是相当用心的培训大师。

——实践家知识管理集团董事长 林伟贤

我从事教育训练业八年，感受到岚昕是最有激情、最有活力、成长最快的导师，他对培训业的执著和敬业堪称当代典范。

——“学习型中国——世纪成功论坛”总策划 刘景斓