《客户服务管理(现代企业管理系列教材)》由曹宗平主编，既重视传统教学中的理论讲解，又引进了现代教学中的案例分析，做到虚实结合，相得益彰。在激发学生学习兴趣和求知热情的同时，最大限度地提高课堂教学效果，逐步培养学生运用理论分析问题、解决问题的能力。本书适合企业管理、工商管理和行政管理等管理类专业的学生使用，也可以作为工商界人士的研读参考书。

《客户服务管理(现代企业管理系列教材)》由曹宗平主编，以客户服务技巧为核心，从客户管理的基础知识到现代客户关系管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。本书内容丰富、通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。

《客户服务管理(现代企业管理系列教材)》适合企业管理、工商管理和行政管理等管理类专业的学生使用，也可作为工商界人士的参考书，还可作为企业的培训教材。

总序

前言

第一章 客户服务概述

第一节 客户服务基础

第二节 客户服务的内容

第三节 客户服务的核心与准则

案例分析

习题

第二章 客户服务理念

第一节 认知客户

第二节 树立正确的客户服务理念

第三节 客户满意经营战略

第四节 CS经营战略引发的思考

第五节 打造企业的“忠诚”客户

案例分析

习题

第三章 客户服务技巧

第一节 客户接待的技巧

第二节 客户情绪管理

第三节 优质客户服务的特征及技巧

第四节 不同类型客户的应对策略

第五节 留住 客户的技巧

案例分析

习题

第四章 客户服务质量管理

第一节 质量及全面质量管理概论

第二节 客户服务质量管理分析

第三节 客户满意度的衡量与测评

案例分析

习题

第五章 大客户服务管理

第一节 客户服务分级

第二节 核心客户管理

第三节 大客户服务管理

第四节 提高大客户忠诚的策略

案例分析

习题

第六章 客户服务关系管理

第一节 客户关系的建立

第二节 客户维护

第三节 客户挽留

第四节 客户关系管理

第五节 CRM系统介绍

第六节 CRM系统的实施

案例分析

习题

第七章 客户服务培训

第一节 员工培训

第二节 员工压力的缓解

第三节 个性化服务

 案例分析

习题

第八章 客户服务中心

第一节 客户服务中心的发展历程

第二节 CTI技术及应用简介

第三节 客户服务中心的作用

第四节 客户服务中心的设计与建设

第五节 客户交互中心

案例分析

习题

第九章 客户服务中的公关专题活动

第一节 联谊活动

第二节 庆典活动

第三节 赞助活动

第四节 新闻发布会

第五节 开放参观

第六节 展览会

第七节 危机管理

案例分析

习题

第十章 客户投诉与投诉处理

第一节 客户投诉

第二节 客户投诉的处理

第三节 客户关系的修复

案例分析

习题

参考文献