前言 舆情管理——创新社会治理的必修课
第一章 什么是舆情
发声的大多数
舆情、舆论和民意
舆情与舆论
舆情与民意
舆情五要素
舆情种类
舆情不是敌情
第二章 为什么要进行舆情管理
公众舆论的力量
“网舆”时代：人人都有麦克风
流言猛于虎
避免“沉默的螺旋”
引爆正能量
创新社会管理：从“维稳”到“促和”
第三章 政务公开，开启沟通新时代
“阳光”办公，信息透明
信息沟通：政府新闻发言人制度
释疑：“网络问政”常态化
自觉接受舆论批评监督
打通“下达”和“上传”的对话渠道
微信：政务信息发布新平台
第四章 转变职能，塑造政府新形象
提升“软实力”，铸造政府公信力
提供服务而非管理
切好“蛋糕”，化解社会矛盾
以人为本，尊重民意
与意见领袖建立“统一战线”
第五章 心态开放，收集预测舆情
转变观念：没有舆情才是最坏的舆情
倾听民声：和大众一起“织围脖”
大海捞针：关注社会热点话题
破译舆论：学会舆情分析和判断
借力民间组织
制度化：建立舆情预警机制
第六章 舆情管理六原则
第一时间原则：“黄金”4小时
公开透明原则：流言止于公开
坦诚原则：心诚、话诚、身诚
口径一致原则：用一个声音说话
留有余地原则：不要过度承诺
切割原则：断开与负面信息的联系
第七章 正面引导：政府对舆情的积极管理
抢“旗帜”，占据舆情“主场”
主动设置议程，满足知情权
拿出政府的专业和权威
正面事件“效益最大化”
正面引导五原则
优化网络环境，惩治“网络暴民”
第八章 舆情危机应对：直面、承担和策略
快速公布事实真相
了解大众诉求，平民愤
“全能政府”向“有限政府”转变
不可缺失的惩戒：问责相关官员
制定阶段性处置策略
适时向民众发布调查结果
第九章 适合政府的对话范式
简单直白，不打官腔，不绕弯
有的放矢地聚焦
该道歉时就道歉
勇于承担责任
适当承诺利益损失方
“一把手”的以一敌百
第十章 借势媒体：撬动舆论风暴的支点
新闻媒体中的合声效应
媒体是合作伙伴，不是下属
开好新闻发布会
坚持独立思考，不被媒体“绑架”
祸从口出，学会和媒体沟通
参考文献