《销售高手就是这样沟通的》由郭汉尧编著。

一个成功的销售人员需要有专业的技能和良好的修养，需要刻苦学习和做大量辛苦的工作。而所有的一切，都指向一个最重要的环节，就是与客户的沟通。因此，成功的销售人员一定是沟通高手。

销售工作可以说是一个与人打交道的工作，因此处理人际关系能力的高低往往决定了销售人员业绩的好坏。大部分销售精英都认可这一点：沟通是销售的关键，一切尽在沟诵！

销售工作是一项既有意义又充满挑战的工作。超强的沟通能力是第一位的，一名出色的销售员一定是沟通高手。《销售高手就是这样沟通的》作者郭汉尧拥有多年一线销售员培训经验，为读者精心总结了9个方面的沟通技巧，相信读完本书，你的沟通能力定会有所提高。

第一章 使用得体的身体语言

 沟通第一步，用行动拉近心理距离

 你的微笑要与众不同

 要摆出一个成功者的姿态

 让你的眼神更有威力

 你首先要喜欢别人

 你好，老朋友！

 别让你的举止出卖你

 举止也在出卖你的客户

 事先用想象排演

 恰当的手势给你的形象加分

第二章 自如地闲谈

 选好闲谈的切入点

 要让闲谈有吸引力

 让客户感受到你的真诚

 插话要插到正题上

 切中客户需求点

 寻找对方感兴趣的话题

 商务交流会可仅抓一个话题

 掌握寒喧的尺度

 有意识地调节交谈气氛

 如何与态度冷漠的客户交谈

 把客户引导到自己的轨道上来

 把正事揉碎在闲谈中

 客户失意是你的机会

 闲谈的结束语决定最后的结果

第三章 自信地表达自我

 自信是成功的心理基础

 对不好拒绝的客户请托如何处理

 在众人面前自信地讲话

 正确接招他人恭维的话

 客户购买的是信心

 自信地拒绝客户的无理要求

 克服自卑心理是销售高手的第一课

 自信地向客户推荐自己

第四章 把握与客户沟通的尺度

 避开客户忌讳的雷区

 不要谈论客户的隐私

 在话语中表现真诚

 适当说点贴心话

 让客户感受到你对他的了解深度

 避免在客户面前说错话

 善意的谎言

 选择一个合适的谈话角度

 客户情绪低落时怎么办

 如何与客户不同决策层交谈

 反对客户的意见，怎么说

 客户方犯错时怎么说

第五章 跟客户站在一起

 让客户觉得你们有共同的目标

 与客户发生矛盾如何处理

 复杂的话，简单说

 学会适时沉默

 慎用“我”“我们”的称谓

 巧妙消除初相识的陌生感

 要夸赞客户鲜为人知的优点

 开玩笑要注意分寸

 说服客户时先打消对方的顾虑

 酝酿好与人沟通的第一句话

 帮助你的客户做一些工作之外的事情

 修炼亲和力

第六章 真诚地赞美客户

 把握赞美的尺度

 第三方的赞美

 打动人心的赞美

 赞美可以鼓舞人

 把握赞美的时机

 从细节处人手

 赞美要恰到好处

 如何赞美陌生人

 赞美与你合作的人

第七章 给客户打电话有妙招

 短时间内表述清楚自己的观点

 在电话中营造亲近感

 接电话要热情

 巧妙拒接电话

 处理好与代接电话人的关系

 打电话的最佳时机

 电话留言有学问

 诱使你的客户回电话

 怎样使接电话的人帮你找人

 在电话中表达对客户的关心

 在电话中听懂客户的真实想法

第八章 商务聚会这样沟通才有效

 说话要适度

 巧妙结识目标客户

 巧妙吸引别人接近你

 与目标客户如何深谈

 善待对你不感兴趣的合作者

 控制与对方谈话的节奏

 你首先要对自己谈话的主题感兴趣

 忍让有度方可成事

 有些问题可以模糊处理

 适当吹牛是必要的

 巧妙运用语言的艺术

第九章 玩转日常沟通法则

 你会借力吗？

 销售工作是一场智力比拼

 对客户巧提要求

 用幽默化解问题

 利用出错的机会赢得好感

 批评人的学问

 善于为别人解围

 不同的人，不同的交往方式

 巧妙回应他人对你的羞辱

 戒除不良的口头禅

 怎么告诉别人坏消息

 尽量回避与他人的争论

你的微笑要与众不同

在销售工作中，与客户交流，简单的微笑和真诚的赞美已经不够了。对待来自他人的微笑和赞美，有经验的客户已经可以从微笑中分辨出更为微妙的情感，从赞美中分辨出更多的复杂意味。

微笑是有用的，但如何笑，却大有门道。销售高手会把微笑这个细节看作是他们的重要武器，他们善于微调自己的笑容，使之能发挥最大的效力。时机、程度和方式的拿捏可以增强微笑的力量，笑容在恰当的时机展现，会有更强劲的影响力，使你能够带动全世界跟着你一起微笑。

陈雪是个非常漂亮的姑娘，大学毕业后成为一家外资公司的销售代表，没两年就因业绩斐然成为部门的销售经理。新参加工作的小师妹刘青却因业务开展困难来找师姐取经。陈雪说：“我下午和三个客户见面，你跟我一起去吧，观察我怎么搞定他们。，’

当天下午，陈雪顺利和三个客户签订了三份合同。坐在回程的出租车上，陈雪问小师妹：“你总结出怎么和人打交道的经验没有？”

刘青想了想说：“师姐你的笑声跟银铃似的，我觉得你的笑特别有魅力，我记得你在学校里就特别爱笑。，’

“我现在也笑啊，我觉得还笑得更多了呢。”陈雪说。

“不过感觉不一样，可是我还说不好哪里不一样。”刘青说，“你还是跟过去一样开朗爱笑，可是人好像显得更成熟、严谨了。你跟那些客户说话的时候特别热情，我看他们都挺喜欢你的，你几乎都把他们迷住了。”

“你看出来一点，不过还是没说到点子上。你没注意到我的笑法和从前有什么不同了吗？”陈雪说。

“我还真没看出你的笑法和过去有什么不同。”刘青自己先笑了。

“我的笑容和过去有一个很重要的不同。”陈雪说。“我毕业那年，离校第二天就去公司报到了，回家后爸爸找我谈话。爸爸跟我说，小雪啊，你明天就去上班了，正式走上社会了。你有开朗、活泼的性格，很容易和人相处，这点我是放心的，这说明我和你妈、学校老师对你的教育基本是成功的，当然你能有今天，主要还是靠你个人的努力。不过你有一个毛病，我必须提醒你，那就是你笑得太快了。”

“笑得太快了？伯父是什么意思啊？”刘青不解地问。

“我当时也不明白。爸爸就找出一张报纸给我看，原来是一个学者写的文章，文章研究了很多成功者的例子，其中包括英国首相撒切尔、以色列总理梅耶、美国国务卿奥尔布赖特和赖斯等等，最后总结说，那些笑得比较慢的人更容易给人以可靠的印象。仔细一想吧，还真是那么一回事。我从此记住了父亲的建议，在工作与生活中自己也不断反省实践，感觉还真是难得的金玉良言。”

停了一下，她又说：“真诚爽朗的笑容是沟通中的法宝，但很多人往往喜欢用笑来表达自己的善意，但是过犹不及，容易给客户留下轻浮的印象。其实要是能稍微注意一点分寸，别笑得那么反应敏捷，往往更能给人踏实可靠的感觉。”

陈雪说得太好了。正是她那比常人慢半拍的微笑，帮她在客户心中树立起内涵丰富、深沉严谨的形象来，从而赢得了更多的客户。虽然只不过慢了一秒钟，却使客户觉得她的笑容更诚恳、特别。

那些容易被当成诚实和正直的人多半都笑得很慢，可一旦他们笑了，就会产生魅力无穷、势不可挡的效果。

小贴士

笑得慢一点

当你和人交往的时，不要像闪电一样笑得很快，虽然人们看到你的笑容一定会感到很高兴。当你想对一个人微笑时，先盯住对方的脸看一秒钟，稍微停顿一下，揣摩他们的为人。然后才展现出热情的微笑。这微笑将像泥石流一样不可阻挡地把对方团团围住。笑容的瞬间的推迟，可以让人们相信你的笑是真诚的，而且是专门笑给他们的。

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沟通能力决定销售业绩

一个成功的销售人员需要有专业的技能和良好的修养，需要刻苦学习和做大量辛苦的工作。而所有的一切，都指向一个最重要的环节，就是与客户的沟通。因此，成功的销售人员一定是沟通高手。

销售工作可以说是一个与人打交道的工作，因此处理人际关系能力的高低往往决定了销售人员业绩的好坏。大部分销售精英都认可这一点：沟通是销售的关键，一切尽在沟通！

与客户沟通的好坏直接决定销售的成败。作为销售人员，必须把自己定位为专业人士，因为专业人士比其他人更清楚自己在做什么。在第一次与客户洽谈之前一定要了解客户的观点，清楚他的购买动机。销售中的一个简单道理就是：只有当你让客户做的事情对他们来说有意义时，你才能从客户那里获得最大限度的合作。所以，聪明的销售人员会通过客户的眼睛观察事物，了解客户的实际状况及所想所需，进而从客户的观点出发去分析问题。很多时候，你做了种种自认为很充足的准备，但客户对你、你的公司以及你的产品就是不感兴趣。出现这种情况，很可能并不是他们不需要产品，而是他们不清楚购买产品的利益究竟是什么。这时，你应该好好分析客户的实际情况和想法，进而揭示他的需求和利益，比如降低成本，提高产品质量，加快服务速度等。很多销售人员在和客户沟通时习惯用产品的特点去说服客户，结果效果很差，原因就在于不了解客户的真正需求。所以，优秀的销售人员总是会把产品的益处传达给客户。卖产品就是卖好处，销售沟通就是告诉顾客他能得到的好处。

有时候，客户会明确地说出他不想购买产品的疑惑，但这并不意味着你已失去了这笔生意。因为经验告诉我们，如果你能及时有效地消除客户的疑虑，那么这个客户就极有可能成为你的客户。为做到这一点，在和客户沟通之前就应该预计客户可能担心的事情，并准备好相应的答复，排除阻碍成交的不利因素。还要强调客户获得的价值要远远超过可能遇到的麻烦，这一点是销售策略中的关键。销售沟通的本质就是价值呈现。

客户对产品做出否定评价的尴尬场面也是销售人员经常遇到的。如果客户说的不是事实或与事实有些出入，那另当别论。如果你意识到客户说的是事实，就一定要谨慎应对，采取恰当的方式搞清楚这是客户不买产品的理由，还是仅仅是对事实的一种习惯性陈述。即使你的产品确实存在问题，也不要失去信心。首先，要勇于承认自己的产品并非对所有人都是完美的，IS时，保持适当的沉默，留出时间让客户说话。如果客户也保持沉默，那就应该用温和的话语向客户提出问题。很多成功的销售人员之所以成功，秘诀就是多倾听，少说话。我们要意识到，不是所有的问题都要回答，微笑、适当沉默也是沟通。  与客户沟通有许多必备的原则，掌握这些原则是成功销售的基本前提，而所有的原则都围绕着一个中心，那就是：一定要避免让客户产生抵触心态。你要认识到，你和客户是站在一起的，你是在帮助他们进行购买。

世界500强企业的CEO(首席执行官)有百分之四十是从销售做起的，相信你同样能够创造奇迹。百分之八十的销售额是由百分之二十的销售人员创造的，相信你一定希望自己属于那百分之二十之列。销售工作是一项既有意义又充满挑战的工作。超强的沟通能力是第一位的，对自己产品百分之百的信任加上必要的销售技巧，还有勤勉和自我激励，我们相信你一定会成为一名出色的销售人员。

郭汉尧

2015年4月