本书根据客服人员职业生涯发展规律编排学习内容，包括：初级客服技巧、中级客服技巧和不错客服技巧，以满足不同阶段或不同层次客服人员的岗位能力要求。公共部分内容涵盖客户服务基础、客户代表的职业化塑造、客户投诉的处理、客户服务压力管理以及e时代的客户服务五个客户服务的技能领域。本着“理论够用、突出技能”的原则，力求使学生在掌握一些基本理论的基础上，切实提高专业素养和专业能力。教材中提供的技巧、方法是编者收集靠前外特别是中国港台地区的近期新理论及优选实践成果，不仅适合高职层次的课堂教学使用，也很好适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。