模块1汽车售后服务概述
任务1.1汽车售后服务定义
任务1.2汽车售后服务部门组织架构
复习思考题
模块2汽车售后服务礼仪
任务2.1职业形象
任务2.2肢体礼仪
任务2.3社交礼仪
复习思考题
模块3客户沟通技巧
任务3.1沟通的含义
任务3.2沟通技巧
复习思考题
模块4汽车售后服务流程
任务4.1汽车售后服务流程概述
任务4.2预约服务
任务4.3维修接待服务
任务4.4维修确认
任务4.5车辆修理
任务4.6维修质检
任务4.7结算交车
任务4.8回访客户
复习思考题
模块5客户满意度与客户关系管理
任务5.1客户满意度管理
任务5.2客户投诉的处理
复习思考题
模块6汽车售后“6s”现场管理
任务6.1“6S”的含义及作用
任务6.2“6s”现场管理的内容
复习思考题
本课程实训
实训1接待礼仪实训
实训2沟通礼仪实训
实训3预约服务技能实训
实训4客户接待和问诊技能实训
实训5车辆维修确认技能实训
实训6车辆修理技能实训
实训7维修质量检查技能实训
实训8车辆交付操作技能实训
实训9车辆回访技能实训
实训10处理客户投诉技能实训
参考文献

本书是以汽车售后服务工作为背景，主要针对汽车服务顾问岗位的工作内容和岗位能力要求，介绍了有关方面的知识和技能。本书共设计了6个学习模块:汽车售后服务概述、汽车售后服务礼仪、客户沟通技巧、汽车售后服务流程、客户满意度与客户关系管理、汽车售后"6S"现场管理。
本书可作为高职高专的汽车售后服务教材，也可供广大汽车售后服务人员参考。