本书是职业教育改革创新示范教材之一，主要内容包括：汽车售后服务概述、汽车售后备件业务、汽车日常维修/维护接待业务、汽车维修/维护质量管理与控制、汽车质量担保业务、品牌汽车二手车业务和汽车用户投诉处理。
本书可作为职业院校汽车整车与配件营销专业、汽车运用与维修专业、汽车制造与检修专业的教材，也可作为相关行业的岗位培训教材。

第一章 汽车售后服务概述
第一节 汽车售后服务的概念
第二节 汽车售后服务工作的内容
第二章 汽车售后备件业务
第一节 汽车备件岗位职责与要求
第二节 汽车备件汀货计划策略
第三节 汽车备件订货流程
第四节 汽车备件储运业务
第五节 汽车备件索赔业务
第三章 汽车日常维修/维护接待业务
第一节 预约流程
第二节 接待流程
第三节 维修流程
第四节 检验流程
第五节 结算交付流程
第六节 用户回访流程
第四章 汽车维修/维护质量管理与控制
第一节 汽车维修/维护质量检查岗位职责与要求
第二节 汽车维修/维护质量检查流程
第三节 汽车维修/维护质量检查工作要素及单据填写
第四节 汽车维修/维护全面质量管理及方法
第五章 汽车质量担保业务
第一节 汽车质量担保鉴定员岗位职责与要求
第二节 汽车质量担保工作流程
第三节 汽车质量担保工作内容
第四节 24小时救援服务
第五节 汽车质量预防行动
第六节 汽车质量担保旧件管理
第七节 汽车三包业务
第六章 品牌汽车二手车业务
第一节 品牌汽车二手车业务概述
第二节 品牌汽车二手车交易
第七章 汽车用户投诉处理
第一节 汽车用户抱怨和投诉的状况分析
第二节 汽车用户抱怨和投诉的处理原则及技巧
第三节 汽车用户抱怨和投诉的案例分析
参考文献