近年来，随着数字化服务的深化应用，社会需求、内部管理都对供电营业窗口的服务提出了更高的要求，即更加注重服务的综合性和实效性，提升用户体验感。在新业务、新渠道、新要求的推进过程中，国网安徽电力各单位进行了积极的尝试，本书汇集各先进单位经验，集思广益，形成供电营业窗口服务行为的统一规范，用以解决各级营业厅服务人员遇到的疑难问题，进一步提升供电营业服务人员服务水平。
营业厅服务管理标准的统一将有助于各级营业厅适应当前形势下的服务需求，打造营销服务的“黄电样板”。本书主要用于国网黄山供电公司内部管理和技能培训。

前言
第一部分 企业文化
1 企业宗旨
2 公司使命
3 公司战略定位
4 企业精神
5 公司战略目标
第二部分 供电服务规范
1 供电服务概述
2 通用服务规范
3 营业场所服务规范
4 营业厅日常工作规范
5 营业厅典型情景行为规范
6 营业厅业务
7 营业厅服务方面投诉、意见的判定规则
8 重要服务事项
9 95598业务
第三部分 电力系统知识
1 电力系统简介
2 发电部分
3 输电部分
4 变电部分
5 配电部分
6 用电部分
7 电力设施
8 电力线路
第四部分 电能计量管理
1 电能计量装置
2 智能电能表介绍
3 智能电能表冻结功能
4 智能电能表准确性
5 远程费控智能表
6 互感器基础知识和应用
7 计量方式
8 电能表运营管理常见问题
第五部分 用电信息采集
1 用电信息采集系统介绍
2 用电信息采集系统使用
3 采集终端介绍
第六部分 抄表管理
1 基础知识
2 常见问题
第七部分 电价电费
1 燃煤发电上网电价市场化改革
2 电网企业代理购电
3 尖峰电价
4 电价调整
5 电价分类
6 居民阶梯电价与一户多人口阶梯电价定义
7 农业生产用电电价
8 转供电加价政策
9 电费计算
10 电量电费计算操作实例介绍
第八部分 交费和账务管理
1 电费交费方式
2 电费违约金
3 电费账单和发票
4 分布式光伏结算
5 免费用电
6 客户关于电费、账务的常见问题
第九部分 营业业务知识
1 业务办理知识
2 业务费
3 欠费复电业务
4 非居民用户申请居民电价业务
5 非直接供电
6 小区新户通电业务
7 赔偿业务
8 杂项业务
第十部分 业扩报装流程规范
1 业扩报装规范
2 业务种类和业务介绍
3 业扩流程、受理资料
第十一部分 电动汽车和充换电设施
1 电动汽车
2 充换电设施
3 电动汽车充电卡业务
第十二部分 电子渠道
1 95598智能互动网站
2 “网上国网”App
3 “国网安徽电力”微信公众号