1996年，普伦蒂斯·霍尔(Prentice Hall)出版公司出版了乔恩·安东博士的著作《客户关系管理》。这是第一本有关客户关系管理(CRM)的著作，就是这本书发起了一场切切实实的新商业革命。与此同时，它还催生了一个向全球公司出售CRM解决方案的新兴产业。

这本书给广大读者提供了非常实用的建议，告诉大家如何在CRM启动前、进行中和结束后三个阶段管理企业文化变革。在这个过程里，企业可以实施最新的技术解决方案，并实现投资回报最大化。向执行总监一级的管理者以及担负面向客户职责的管理者们强烈推荐这本书，特别是那些IT经理人、客户服务经理、现场服务经理们将从此书受益匪浅。

第一部分运营型CRM——可达性/1

第1章超越CRM思考/3

第2章从人员开始/29

第3章CRM风险管理的秘诀：人/35

第4章 CRM成功人员流程TM：让员工接受变革的关键/59

第5章团队及其对CRM实施的影响/98

第二部分分析型CRM——评估员工、流程及技术/113

第6章为何应该对客户服务进行评估/115

第7章客户终身价值计算/122

第8章建立CRM中心绩效标准/127

第9章评估提供服务的人/137

第10章培训的投资回报率可以影响收益/159

第11章巧妙应用技术的方法：一家航空公司改进客户服务后的投资回报率/170

第12章评估流程：承诺，承诺——服务等级下降与SP3MTM/175

第13章优化CRM的技术/196