高蓉主编的《城市轨道交通服务礼仪》强调以能力培养为本位，结合教学实践，在阐述了城市轨道交通客运服务与礼仪基本要求的基础上，增加了礼仪实训与指导，融入大量的案例分析和实际问题处理，侧重培养学生解决实际问题和拓展思考的能力。其中，“城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪”单元，由北京外事学院的老师编写，突出了礼仪实训的具体环节和指导；“城市轨道交通车站客运服务及乘客投诉”等单元由北京交通运输职业学院和地铁一线工作人员编写，阐述了城市轨道交通各个岗位车站客运服务的具体内容和常见问题处理，对城市轨道交通专业的师生和从业人员有一定的指导作用。

高蓉主编的《城市轨道交通服务礼仪》是全国职业教育城市轨道交通专业规划教材。主要内容包括：城市轨道交通服务礼仪概述、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪、城市轨道交通车站客运服务、城际轨道交通客运服务及乘客投诉处理，共五个单元。

《城市轨道交通服务礼仪》是城市轨道交通专业核心教材，可供高职、中职学校教学选用，也可作为城市轨道交通行业岗位培训或自学用书，同时可供城市轨道交通行业的服务或管理人员学习参考。

单元1 城市轨道交通服务礼仪概述

 1.1 城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则

 1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养

 1.3 城市轨道交通服务人员的素质要求

 复习与思考

单元2 城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪

 2.1 仪容礼仪

 2.2 仪表礼仪

 2.3 仪态礼仪

 2.4 沟通礼仪

 复习与思考

单元3 城市轨道交通车站客运服务

 3.1 城市轨道交通车站客运服务的基本要求

 3.2 乘客服务中心服务

 3.3 站厅服务

 3.4 站台服务

 复习与思考

单元4 城际轨道交通客运服务

 4.1 城际轨道交通车站服务

 4.2 城际轨道交通列车基本服务

 复习与思考

单元5 乘客投诉处理

 5.1 乘客投诉分析

 5.2 乘客投诉处理的原则

 5.3 乘客投诉处理的基本步骤

 5.4 乘客投诉案例分析

 复习与思考

参考文献