《服务运营管理》由赵海峰编著，面对全球资源紧缺和环境恶化加剧的形势，以美国为首的发达国家先后进入服务经济时代，我国的服务业也呈现出蓬勃发展的态势，服务管理方面的需求目益增加，企业管理者要寻求更适合服务的运营管理理论。而传统的运营管理方法和技术大多以对制造业的研究为基础，不能够满足服务管理的新需求，随着技术发展、制造业和服务业相互融合和渗透，服务逐渐成为制造业竞争优势的新源泉和价值增值点，导致管理理念变革，也改变了制造业的生产方式。这就意味着需要在服务经济时代的大背景下，以服务为研究对象，探讨一套完善的运营管理体系，作为服务运营管理实践的指导，这正是本书最主要的目的。

《服务运营管理》由赵海峰编著，本书运用运营管理方法研究传统服务业、制造服务业和非赢利组织服务以及政府服务的主要问题，旨在建立一套完善的服务运营管理体系。《服务运营管理》遵循由理论基础到操作方法再到科学前沿的思路，从服务战略、服务管理及服务未来三个方面介绍运营管理方法运用在服务领域的主要成果。读者可以通过对书中大量国内外经典案例的阅读分析，结合书中介绍的理论方法，学会如何运用服务运营管理方法和理论解决实践中遇到的问题。

第1篇 服务嘹望之窗

 1服务概述

 2制造与服务

 3服务运营管理

 4服务战略

第2篇 服务管理之道

 5服务设施规划

 6服务质量管理

 7服务需求与收益管理

 8服务应急管理

 9服务外包管理

第3篇 服务未来之路

 10服务创新

 11精益服务

 12卓越服务