应建明等编著的《汽车维修业务接待》是依据浙江省机动车维修服务的实际需要，配合浙江省维修企业管理部门的要求及从业人员在职学习的特点，按照理论与实践相结合的原则编写的。全书共分五章，内容包括：汽车维修业务接待概述、汽车维修服务流程、汽车维修业务接待服务礼仪等。

应建明等编著的《汽车维修业务接待》为浙江省机动车维修技术人员从业资格培训教材。全书共分五章，内容包括：汽车维修业务接待概述、汽车维修服务流程、汽车维修业务接待服务礼仪、客户服务技巧和汽车维修接待业务知识。

《汽车维修业务接待》可供机动车维修技术人员从业资格考试前复习参考使用。

第一章 汽车维修业务接待概述

 第一节 汽车维修业务接待的作用

 第二节 汽车维修业务接待员的素质

 第三节 汽车维修业务接待员的职责和职业准则

第二章 汽车维修服务流程

 第一节 预约

 第二节 接待

 第三节 维修作业

 第四节 竣工检验

 第五节 结算/交车

 第六节 跟踪回访

第三章 汽车维修业务接待服务礼仪

 第一节 基本礼仪

 第二节 汽车维修业务接待礼仪规范

第四章 客户服务技巧

 第一节 交谈、倾听、沟通技巧

 第二节 故障问诊技巧

 第三节 客户投诉处理

第五章 汽车维修接待业务知识

 第一节 客户关系管理

 第二节 维修合同

 第三节 车辆三包和车辆保险

 第四节 汽车维修价格预算和结算

参考文献