崔鸿嵘主编的《铁路客运服务礼仪》根据我国铁路运输服务的特点和行业服务标准而编写，在强调实践性和应用性的同时，兼顾一定理论知识的普及，符合铁路人才培养的要求。

书中内容基本体现了铁路客货运服务流程，强调服务标准和规范，注重操作技能的培养。

本书的编写始终贯彻“以学生为本”的编写理念，在内容的编排和选取上做到“与时俱进”，结合国内的最新案例，并参照国际上富有代表性的最新版教材和体例，力求图文并茂，清晰明了；书中内容丰富，包含典型案例、复习思考题、技能实训等，凸显本书的新颖性、趣味性、可读性。

第一章 礼仪简述

 第一节 礼仪的含义、特征、原则和作用

 第二节 礼仪素质的培养方法

第二章 个人形象礼仪

 第一节 个人形象简述

 第二节 仪表礼仪

 第三节 仪容礼仪

 第四节 仪态礼仪

第三章 交往礼仪

 第一节 见面礼仪

 第二节 应酬礼仪

 第三节 交谈礼仪

 第四节 公共场所礼仪

 第五节 接打电话礼仪

第四章 文书礼仪

 第一节 礼仪信电

 第二节 接待文书

 第三节 治丧文书

第五章 车站服务礼仪

 第一节 车站客运服务礼仪概述

 第二节 车站客运员服务礼仪程序及标准

 第三节 候车厅服务礼仪

 第四节 其他岗位服务礼仪

第六章 列车乘务服务礼仪

 第一节 乘务礼仪

 第二节 旅客列车作业标准

 第三节 车容礼仪

 第四节 餐车礼仪

 第五节 细微服务

附录 客运人员职业道德

参考文献