本书共分为12个学习项目，分别为城市轨道交通车站组成及运行、城市轨道交通客运组织、城市轨道交通自动售检票作业、城市轨道交通票务作业、城市轨道交通客运服务、城市轨道交通站务员服务规范、城市轨道交通站厅故障处理、城市轨道交通站台故障处理、城市轨道交通环境类突发事件处置、城市轨道交通人为因素突发事件处置、城市轨道交通设备设施突发事件处置、城市轨道交通站务员综合素质提升。这12个学习项目，由浅入深，循序渐进，当学生按照要求完成每一个任务后，学生必将对站务员工种有了更深的认识，必将在今后的工作中更加得心应手。本书既可作为高等职业院校城市轨道交通运营管理专业（站务工种）学生的教材，也可作为企业员工培训用书。