方朋远编著的《成功的销售从话术开始》的目的就是和你分享成功销售人员的有效沟通经验。每个人都会话术，但不一定会有效话术。有效话术是一种技能，对于销售人员来说，有效话术显得尤为重要。希望销售人员在轻松阅读本书中掌握沟通话术，拥有出色的话术，把自己打造成话术王。

方朋远编著的《成功的销售从话术开始》从实用性出发，针对销售工作中最常见的话术问题，结合实际情景，为刚刚进入销售行业和正在从事销售工作的朋友提供了切实可行的方法，希望可以帮助你提高说话的水平，进而提高销售业绩，成为一名成功的销售人员。

《成功的销售从话术开始》内容部分首先详细阐述了作为一名成功销售人员所必备的功力，然后按照销售流程又详细阐述了初次接触、留住客户、引导客户、解说产品、排除异议、价格大战、促成销售、回收货款、维护客户等各个环节需要用到的客户沟通技巧、情景话术。我们还高度概括了应用话术中应该具有的一些基本策略和技巧。

第一章 话术王练习之功力必备

 第一节 成功的销售来源于自信

情景话术一自信的销售员更容易爆发潜力 

情景话术二自信是塑造销售精英的第一秘诀 

情景话术三相信自己，成就优秀

情景话术四每一个小进步都是自信的积累 

 第二节 谦虚的态度，使销售更顺利

情景话术一用“请教”铺开销售之路 

情景话术二谦虚是销售员必备心态之一 

情景话术三谦虚地请教后，销售往往事半功倍 

情景话术四让客户感到被认可，让销售水到渠成 

情景话术五语态谦恭，助你做出好业绩 

 第三节 倾听可以赢得好感，也可以挖掘商机

情景话术一学会倾听，订单不请自到 

情景话术二做一名好听众，实现良好的沟通

情景话术三给客户自我表达的机会，从中找到销售之门

情景话术四 善听比善辩更能带来交易

情景话术五 善于倾听，助你找到新的营销价值 

情景话术六 认真倾听才能赢得客户的好感 

情景话术七听出对方的弦外之音，才能找到对策 

 第四节 幽默，我们都喜欢的话术

情景话术一幽默是你与客户建立友谊的桥梁 

情景话术二销售必备的“金钥匙”～幽默 

情景话术三恰当幽默一下，轻松化解尴尬 

情景话术四幽默的话术是这样练成的 

情景话术五你不能忽视的力量——幽默

 第五节 如此提问，为销售带来诸多好处

情景话术一善于提问，增大成功的可能性 

情景话术二合理的提问更有说服力 

情景话术三开放性提问——典型问法的参考 

情景话术四多问“除此之外”，消除客户的疑虑 

情景话术五循序渐进地提问，才能步步为营 

 情景话术六恰当提问，合乎尺度

第二章话术王练习之初次接触

 第一节 电话中初次接洽，常遇状况解答

情景话术一您是哪位?有什么事? 

情景话术二你怎么知道我的情况? 

情景话术三经理在开会 

情景话术四经理不在，您有什么事我可以转告他 

情景话术五现在没空，以后再说 

情景话术六您预约了吗 

情景话术七我们近期不需要 

情景话术八这事不归我们部门管 

 第二节 面对面初次接触，说好开场白是关键

情景话术一最快打破沉默的方式——寒暄式开场白

情景话术二肯定式开场白 

情景话术三出奇制胜式开场白

情景话术四诱惑式开场白

情景话术五10种经典式开场白 

第三章 话术王练习之留住客户

 第一节 接近客户

情景话术一投其所好，引起共鸣 

情景话术二偶然拜访客户的应对策略 

情景话术三关心客户，拉近彼此关系

情景话术四提供真诚的帮助 

情景话术五热情对待客户

情景话术六重视客户身边的人，营造和谐氛围

情景话术七送上节日的祝福，加深客户的印象 

 第二节 跟进销售

情景话术一有效流程

情景话术二最佳跟进方式 

情景话术三135跟进法则 

情景话术四跟进策略 

情景话术五要求寄样品的客户的跟进 

第四章 话术王练习之引导顾客

 第一节 察言观色，不同客户的销售话术

情景话术一对挑剔型客户：选择权威效应 

情景话术二对墨守成规型客户：选择投机取巧 

情景话术三对优柔寡断型客户：用二选一法则 

情景话术四对心不在焉型客户：先为他排忧解难

情景话术五对沉默型客户：要主动找话题 

 第二节 巧用煽动的方式，煽起客户购买的欲望

情景话术一一鸣惊人煽动式 

情景话术二温柔煽动式 

情景话术三创新煽动式 

 第三节 运用激将法，引出客户埋单的决定

情景话术一激将法的技巧

情景话术二话语一到卖三俏 

情景话术三激发客户的购买需求 

情景话术四巧妙吸引客户的注意力 

情景话术五运用攀比心理引导客户 

 第四节 先了解客户的需求，再作销售引导

情景话术一寻找需求 

情景话术二制造需求

第五章 话术王练习之产品解说

 第一节 这样介绍产品更专业

情景话术一巧用道具介绍产品，达到锦上添花的效果 

情景话术二USP解说法，给客户留下独特印象 

情景话术三巧妙解说产品的缺点，化腐朽为神奇

情景话术四灵活应对解说产品时出现的状况

 第二节 结合客户需求解说产品，增强卖点

情景话术一用生动的语言解说产品，让客户一目了然 

情景话术二展示时让客户参与其中，刺激客户的感官 

情景话术三结合客户的关心点，介绍产品能给他带来的利益

情景话术四让客户觉得购买你的产品是最好的选择 

第六章 话术王练习之排除异议

 第一节 用正面的态度处理异议

情景话术一首先要识别异议的真假 

情景话术二分析客户的异议，话术运用有法则 

情景话术三处理异议有策略 

情景话术四尊重客户的异议 

情景话术五切忌与客户争辩 

 第二节 常见异议的排除

情景话术一我们不需要 

情景话术二没有购买计划 

情景话术三价格太贵了 

情景话术四再看看 

情景话术五 听说你们的产品不好 

情景话术六没听说过这个品牌 

情景话术七今天带的钱不够 

情景话术八太便宜了 

 第三节 排除异议的有效方法

情景话术一对那些无关的异议——忽视法 

情景话术二强化优点弥补缺点——补偿法 

情景话术三迂回话术——太极法 

情景话术四发现新的卖点——反问法 

情景话术五有效软化客户的异议——“是的如果”法

第七章 话术王练习之价格大战

 第一节 报价策略

情景话术一先用价值抬高价位。调动购买欲望再报价

情景话术二利用已成交者的订单，获取客户的信赖 

情景话术三运用以退为进谈价法，坚持不轻易降价 

情景话术四确定报价依据，更容易说服客户 

情景话术五 运用“金额细分法”报价，更容易让客户接受

情景话术六实话实说报价法，在公道、透明的环境中交易

 第二节 如何还击客户的报价

情景话术一让上级参与报价 

情景话术二见过比这便宜的 

情景话术三过时了，便宜点 

情景话术四你究竟什么价格能卖 

情景话术五一分价钱一分货 

情景话术六 如何处理客户对价格的不满 

第八章 话术王练习之促成销售

 第一节 诱导客户购买有诀窍，

情景话术一识别客户的购买信号，把握主动及时成交

情景话术二了解客户的期望，成功达成销售 

情景话术三运用有效数据，增强客户购买的信心 

情景话术四 引入第三者的力量影响客户 

情景话术五 为销售成功营造轻松的气氛 

 第二节 1 0个经典的成交方法

情景话术一优惠成交法 

情景话术二试用成交法 

情景话术三直接成交法 

情景话术四二选一成交法 

情景话术五假设成交法 

情景话术六从众心理法 

情景话术七赞美成交法 

情景话术八小点戒交法 

情景话术九最后机会法 

情景话术十启发成交法 

 第三节 成功签约

情景话术一确认购买细节  

情景话术二签订合作协议 

情景话术三成交后的告别——预示下次合作的开始

情景话术四 未成交的告别——买卖不成仁义在 

第九章 话术王练习之回收货款

 第一节 正常收取货款

情景话术一提醒客户打款 

情景话术二约定收款 

情景话术三与客户核对款项到账 

 第二节 催收货款常见问题及应对

情景话术一财务负责人不在 

情景话术二最近资金紧张 

情景话术三都是老客户了，通融一下 

情景话术四产品销路不好，再催只能退货啦 

情景话术五 等我的客户回款后才有钱给你 

情景话术六没钱，你们爱怎样怎样 

 第三节 催收货款的策略

情景话术一找到拖欠款的真正原因，再对症下药 

情景话术二遵循“先礼后兵”原则 

情景话术三与客户保持有效沟通，可成功收回货款 

情景话术四做好必要的售后服务工作，减少拖欠款借口

情景话术五软硬兼施策略 

第十章 话术王练习之维护客户

 第一节 适时回访客户，留住老客户，守住好口碑

情景话术一打好回访电话，稳定客户源 

情景话术二联络感情，让客户体验到被关怀 

情景话术三额外关怀，增加客户的忠诚度 

情景话术四定期回访老客户，建立长期合作关系 

情景话术五 提供个性化客户服务，留住老客户 

情景话术六邀请客户参加有价值的活动 

情景话术七请求客户做转介绍 

情景话术八引导客户新的需求 

 第二节 及时应对客户的咨询、投诉和抱怨，减少负面影响

情景话术一 客户对产品使用的咨询 

情景话术二客户对服务的咨询 

情景话术=三客户怨诉处理 

情景话术四 客户抱怨产品质量 

情景话术五客户抱怨服务质量 

情景话术六客户抱怨服务态度 

情景话术七 客户投诉产品 

情景话术八客户投诉服务态度 

 第三节 维护售后服务，让销售保持双赢

情景话术二保持一如既往的热情 

情景话术二乔·吉拉德的真情销售

情景话术三爱是维系客户的纽带 

情景话术四避免给客户造成伤害的记忆 

情景话术五让销售保持双赢，业绩才能攀升

一般来说，客户不会拒绝一个虚心请教的销售人员，而销售人员如果以客户比较擅长方面的问题进行请教，客户更会乐于解答，因为这给了客户一个很好地展示自己专长的机会。所以，在与客户说话时，要主动以一种请教式的语气与客户说话，例如：“我想知道……”“请您给我指点……”“您是这方面的专家，能否给我个建议……”等，这种方式更能满足客户的自尊心，也更容易得到客户的信任，尤其是对其擅长的一些问题进行请教时更是如此。情景话术一用“请教”铺开销售之路

所谓“请教接近法”是指销售人员虚心向客户讨教问题，利用这个机会，以达到接近顾客目的的一种方法。这种方法体现了敬重顾客、以满足顾客自尊的心理需求为原则的推销思想，在实际应用中效果较好，尤其是对那些个性较强，有一定学识、身份和地位的专家型顾客，这种方法更为奏效。

其实，尊重顾客是有理论依据的。美国著名心理学家马斯洛认为，受人尊重是人们的一种高级需求。所以，对人尊重就是满足他人的这一自我需要，从而也就更容易和他人打交道了。

在销售产品时，销售人员不妨试试先去满足客户的自尊心。例如，“我在××频道上看到您的精彩演讲了。您说得真是太好了！我一直在研究这个课题，现在遇到一些问题，想要向您请教。”

人人都有自尊心，先满足对方的自尊心，就很容易把东西销售出去了。

情景1

老周是一家超市的老板，他非常顽固保守，非常讨厌剐人向他推销。这次，上海某纺织企业的推销员小梅来到他的超市，还未开口，老周就大声喝道：“你来干什么？”小梅并未被吓着，而是满脸笑容地说：“周老，您猜我今天是来干什么的？”

老周面无表情地回敬他：“你不说我也知道，你不就是向我推销你们那些破玩意儿！”

小梅听后不仅没有生气，反而微笑着对老周说：“您老人家聪明一世，糊涂一时，我今天可不是向您推销的。而是求您老向我推销的啊。”

老周一时没反应过来，说：“你要我向你推销什么？”

小梅认真地回答：“我听说您是这一地区最会做生意的，袜子的销量最大，我今天是来讨教一下您老的销售方法。”

老周活了一辈子，其中大半生的时间都是在这间商店中度过的，还从来没有人登门向他求教过，今天看到眼前这位年轻的推销员对他是如此的崇敬，心中不免得意万分。

于是，老周便兴致勃勃地向小梅大谈其生意经，谈他的超市，从他小的时候跟随父亲做生意，谈到后来自己接过这间小店，一直说到现在：“人都已经老了，但我仍然每天守着这个小超市，舍不得离开它。在这里我每天都能见到那些老朋友、老顾客，为他们提供服务，同他们聊聊天，我过得非常愉快。”

老周与小梅聊了整整一个下午，而且聊得非常开心，直到小梅起身告辞。刚到门口，老周突然想起什么来了，大声说：“稍等一下，听说你们公司的袜子很受欢迎，给我订30包。”

请教不一定非要是产品销售方面的，也可以是人品修养、个人情趣等方面的问题。但不论请教什么方面的内容，销售人员都应遵循谦虚诚恳，多听少说；赞美在前，请教在后；请教在前，推销在后的思想。

情景2

一次，“推销之神”原一平经人介绍去拜访一位建筑公司的老总。可是那住老总并不买账，一开始就对原一平下逐客令。原一平并没有就此打退堂鼓，而是问：“先生，我们的年龄差不多，您能告诉我您为什么这么成功吗？”

原一平很有诚意的语调和发自内0的求知渴望，让这位老总不好意思回绝他，就把他的经历一一告诉了他。不想，这一说就是三个小时，原一平始终在认真地听着。

最后，原一平并没有提到保险方面的事，而是说想要为他的公司写一份计划书。这份计划书的内容非常丰富，资料详尽，而且他的建议也非常有价值，他整整花了三天三夜的时间才做出来。

这位建筑公司老总依照原一平的计划书，结合实际情况，具体地操作起来，效果非常好，公司业绩在第三个月后提高了30％。老总非常高兴，把原一平当作最好的朋友。结果原一平在这家建筑公司做下了100万日元的保险。

但是，在日常工作过程中，很多销售员则和原一平的销售方法正好相反，他们在对方不肯接受他们的产品时，常常说：“这个你就不懂了，让我来讲给你听，是这么回事……”接下来，便滔滔不绝地演说一番。通常情况下，客户是不会接受你的劝说的，哪怕他知道你说的有道理也很难接受。只有让客户的自尊心得到满足，客户才会接受你的推销。

情景3

罗斯是化妆品销售人员，在她所服务的区域里有一位很怪异难缠的超市女老板。当她刚踏进店门，想推销自己产品的时候，这位老板就大声嚷道：“你没有走错地方吧！我才不会买你们公司的产品呢。”

于是罗斯盖上了手提箱，很虔诚地对老板说：“您对化妆品一定很在行，对产品推销又经验老到。我是一个刚进入销售行业的新人，您能否教我一点什么秘诀？我到别的店里时应该如何谈起？所有这些，能否请老前辈指教指教？”

罗斯看到老板的脸色渐渐转变，于是，再度打开了手提箱。

“想当年，我开始做这一行的时候……”老板终于打开了话匣子，一口气讲了一个多小时。在她讲述自己艰辛而辉煌的过去时，她越来越喜欢这个洗耳恭听、不断点头称是的年轻人了，最后终于做出了购买化妆品的决定。后来，这位怪异难缠的老板成了罗斯的长期客户。

看完罗斯的事例，在销售时你不妨试试说：“我今天不是来推销的，而是来向您请教问题的！”P7－10

俗话说：“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”要成为成功的销售人员，就一定要拥有出色的话语艺术即话术。

出色的话术可以让客户感受到你的魅力，吸引客户的注意力，可以激发客户的兴趣和购买欲，可以缓解销售气氛，可以帮助销售人员掌握洽谈的主动权，可以给客户带来愉悦的享受，可以推动交易的达成。

每一位成功的销售人员，都是一个运用话术的高手。他们善于把握情境，也善于应用沟通话术，因此，他们总能有好的业绩。每一个想拥有好的业绩的销售人员，首先要从学习话术开始。没有良好的与客户沟通的技能，就不可能有好的业绩。

作为一名销售人员，如果你不知道该如何和客户说，本书为你提供了参照；如果你不知道如何说会更好，本书为你提供了情景示范；如果你想知道成功的销售人员如何与客户沟通，本书为你提供了答案；如果你不知道销售中某些特殊场景和问题该如何处理，本书现身说法，为你全景展现了棘手问题的沟通话术。

话术的影响力贯穿于销售工作的整个过程，对销售的成败具有决定性的影响。销售活动实质上就是销售人员说服和引导潜在客户接受其观点，并购买其产品和服务的过程。无论是接近客户、引导客户、留住客户，还是解说产品、激发购买欲望、排除各种成交异议，销售的每一个阶段、每一个环节几乎都在考验着销售人员的话术。因此，销售人员熟练掌握和运用各种语言艺术，是提高销售业绩的关键所在。

那么，作为一名销售人员，怎样才能练就出色的话术呢？世界推销大师戴尔·卡耐基说：“话术并不是一种天赋的才能，它是靠刻苦训练得来的，销售话术也是如此。”

出色的话术完全可以通过学习和练习获得。基于此，本书从实用性出发，针对销售工作中最常见的话术问题，结合实际情景，为刚刚进入销售行业和正在从事销售工作的朋友提供了切实可行的方法，希望可以帮助你提高说话的水平，进而提高销售业绩，成为一名成功的销售人员。

本书内容部分首先详细阐述了作为一名成功销售人员所必备的功力，然后按照销售流程又详细阐述了初次接触、留住客户、引导客户、解说产品、排除异议、价格大战、促成销售、回收货款、维护客户等各个环节需要用到的客户沟通技巧、情景话术。我们还高度概括了应用话术中应该具有的一些基本策略和技巧。

本书特色有两点。一是荟萃了上百段沟通对话实例，涵盖了销售的每一个环节，为销售人员全程演绎了销售的整个过程，再现了成功销售人员与客户在不同环节和场景中沟通的话术，是销售人员全面学习沟通话术的经典教材和案例集锦。让读者快乐读对话，轻松学话术。同时也希望以此来弥补销售人员与客户沟通的不足。

二是针对销售工作中可能出现的沟通问题、客户异议等，通过情景对话展现问题解决之道，使读者从中学到沟通话术，掌握问题解决办法。

值得注意的是，我们提供的销售场景和呈现的具体问题有的可以直接运用于具体的销售沟通中，有的则需要根据现场实际情况变通使用，切不可生搬硬套。

本书的目的就是和你分享成功销售人员的有效沟通经验。每个人都会话术，但不一定会有效话术。有效话术是一种技能，对于销售人员来说，有效话术显得尤为重要。

希望销售人员在轻松阅读本书中掌握沟通话术，拥有出色的话术，把自己打造成话术王。

话术的确很重要，它可以使事情改变．可以使客户自己说服自己。——励志大师金克拉

当客户愿意与你沟通的时候。就相当于成功了一半。——著名推销员原一平

挠到客户的痒处，你就有成交的希望。——著名推销员乔·吉拉德

作为一名销售员。你的工具是你的嘴巴。充满信心地去使用它。——著名推销员汤姆·霍普金斯