作为实践工作者，艾琳、王刚合著的《重塑面向公众的政务服务》立足于行政审批制度改革和政务服务中心建设的实践，回答了政务服务如何坚持以人为本的服务型政府建设，如何坚持以社会公众为导向的行政运转和服务模式，如何通过政府的内部治理和能力建设构建标准化、均等化和体系化的无缝隙政务服务。作者对重塑政务服务的感受、认知和思辨在很大程度上是对现实问题、压力和挑战的回应，因而观察的视角、论述的角度和运用的方法都是十分独特的。

“门难进、人难找、脸难看、话难听、事难办”的顽症如何解决，行政审批制度改革、行政体制改革如何推进，简政放权、政府职能转变如何实现，有竞争力的投资发展软环境如何营造，职责清晰、运转协调的政府治理结构如何构建？

近年来，在我国具有“小政府”之称的政务服务中心发展迅猛，由集中审批、集约办理再到集成服务的发展历程，是对传统官僚体制及其观念习惯的深刻变革。相对集中审批许可权，对行政运作模式、审批许可流程进行优化创新，就是要重塑以社会公众为导向，横向协同到边与纵向联运到底，网下服务与网上办理相结合，具有标准化、均等化和体系化特征的无缝隙政务服务。

艾琳、王刚合著的《重塑面向公众的政务服务》基于丰厚的实践基础，勾勒了服务型政府建设的逻辑脉络，揭示了政务服务中心发展的基因密码，阐述了它的存在价值、未来走向和生命力等问题，填补了公共管理的学科空白，是我国政务服务中心建设的百科全书。

第一章 行政审批制度改革深化的要求

 一 行政审批基本定义的界定

 二 简析行政审批的制度特征

 三 对行政审批中问题的检视

 四 迷雾锁城的审批改革历程

 五 理性态度与深切的改革呼唤

 附件 由集中审批到集成服务

第二章 深受公众欢迎的集中审批

 一 大厅初创：小荷才露尖尖角

 二 因需而设：百舸争流呈异彩

 三 以申请人为导向：生命力的源泉

 四 多维视角：“一站式”的域外实践

第三章 以集约办理实现审批效能提升

 一 升级服务窗口业务能力

 二 前台服务有赖后台支持

 三 强有力的管理保障支撑

 四 形成相适应的体制机制

第四章 以流程优化实现一体化运作

 一 借鉴政府再造相关理论

 二 公众需要什么样的政府

 三 对政务流程的创新治理

 四 残缺抵牾的审批流程

 五 基本建设审批流程优化

 六 如何改善许可审批流程

第五章 以体制机制创新实现集成服务

 一 集合组织功能的集成形态

 二 针对审批办理的业务重置

 三 相对集中审批许可权探究

 四 基于整体创新的流程重构

第六章 互联网时代的政务服务中心

 一 需求主导的信息化建设

 二 综合行政审批信息系统

 三 数据是信息系统的灵魂

 四 构建线上政务服务中心

第七章 以公众为核心的无缝隙政务服务

 一 带温度的面对面服务

 二 以需求引导业务创新

 三 让公众满意的政务服务

 四 集成创新的内在机理

 五 “六位一体”集成整合

 六 重塑有使命的组织文化

结 语