洪冬星编著的《客户服务管理工具大全》是“弗布克管理工具库系列”图书中的一本。本书突破了同类图书简单罗列各类工具的局限，从岗位职责、工作流程、管理制度、管理图表、管理模型、管理方案、管理案例、文书合同、总结报告九大维度出发，系统地构建了客户服务管理工具体系，是一本“新、全、细”且具有较强操作性的客户服务管理工具大全。

本书共分为15章，首先向读者介绍了管理工具体系的设计思路，然后分别介绍了客户服务管理工作所涉及的各项工具。

洪冬星编著的《客户服务管理工具大全》从岗位职责、工作流程、管理制度、管理图表、管理模型、管理方案、管理案例、文书合同、总结报告九大维度出发，详细介绍了客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、大客户管理、客户服务礼仪规范管理、售前售中服务管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户服务质量管理等方面的内容，提供了410个实用范例，构建了一套完整的客户服务管理工具体系。《客户服务管理工具大全》具有很强的可操作性，是客户服务管理工作人员的案头必备工具书。

《客户服务管理工具大全》适合企业各级管理人员、一线客户服务管理工作人员以及企业培训师阅读、使用。

第1章 各种实用工具的设计

第2章 客户服务组织管理工具

第3章 客户信息管理工具

第4章 客户信用管理工具

第5章 客户关系管理工具

第6章 大客户管理工具

第7章 客户服务礼仪规范管理工具

第8章 售前售中服务管理工具

第9章 售后服务管理工具

第10章 客户投诉管理工具

第11章 客户服务质量管理工具

第12章 呼叫中心管理工具

第13章 电子商务网络客服管理工具

第14章 CRM系统管理工具

第15章 客户服务人员管理工具