本书从理念、技术和实施三个层面对客户关系管理（CRM）进行了系统的介绍。CRM理念部分包括关系营销、数据库营销、一对一营销、客户价值理论、客户满意与客户忠诚理论等；CRM技术部分主要介绍CRM应用系统以及数据仓库和数据挖掘方面的知识；CRM实施部分对CRM实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。

章客户关系管理(CRM)概述
1.1客户关系管理的起源
1.2客户关系管理的发展动力
1.3客户关系管理的相关概念
1.4客户关系管理的发展趋势
篇CRM理念
第2章关系营销
2.1关系营销理论的产生与发展
2.2关系营销与4R理论
2.3关系营销的概念与特征
2.4关系营销与交易营销的区别
2.5关系营销的三个层次
第3章客户价值
3.1客户价值的含义
3.2客户让渡价值——客户视角的客户价值
3.3客户终生价值——企业视角的客户价值
3.4基于客户价值的客户细分
第4章数据库营销
4.1数据库营销的含义
4.2数据库营销的特点和优势
4.3数据库营销的实施过程
4.4大数据与CRM
4.5客户隐私问题
第5章一对一营销
5.1一对一营销的含义
5.2一对一营销的核心思想
5.3一对一营销的特点
5.4一对一营销的战略流程
5.5一对一网络营销矩阵
第6章客户满意
6.1客户满意的概念和分类
6.2客户满意度的衡量指标
6.3客户满意的意义
6.4客户满意度的监测方法
6.5客户抱怨管理
6.6客户满意度的影响因素
第7章客户忠诚
7.1客户忠诚的概念和类型
7.2客户忠诚的评价指标
7.3客户忠诚的意义
7.4客户忠诚的影响因素
7.5提高客户忠诚度的策略
7.6客户满意度和客户忠诚度的关系
第二篇CRM技术
第8章CRM应用系统
8.1CRM系统的概念模型
8.2CRM系统的基本构成
8.3CRM系统的基本功能模块
8.4CRM的分类
8.5SAAS模式的CRM
第9章数据仓库
9.1从数据库到数据仓库
9.2数据仓库的定义与特点
9.3数据仓库的系统结构
9.4数据仓库的元数据
0章数据挖掘
10.1数据挖掘的概念
10.2数据挖掘的分类
10.3数据挖掘的功能
10.4电子商务CRM中数据挖掘的主要算法
10.5CRM中数据挖掘的主要流程
10.6数据挖掘在CRM中的应用
第三篇CI蝴实施
1章CRV项目实施
11.1CRM项目实施概述
11.2CRM项目实施方法
11.3影响CRM项目实施效果的因素
2章800APPCRM系统解决方案
12.1800APP业务集成架构
12.2市场管理
12.3客户管理
12.4销售过程管理
12.5销售目标管理
12.6客户服务管理
12.7权限管理
参考文献