姚志刚编著的《出租汽车客运服务质量管理理论与实践》对国内外出租汽车客运的政府监管政策进行了梳理，总结了杭州市出租汽车客运服务质量管理实践经验，根据服务质量理论概括了出租汽车客运服务质量的基本特性和影响出租汽车客运服务质量的道德风险因素；通过开展出租汽车客运服务质量调查，获得了政府监管者、企业经营者、驾驶员及乘客对出租汽车客运感知服务质量评价结果，明确了出租汽车客运服务质量管理关键因素，并对出租汽车客运服务质量度量方法进行改进，证实了不同参与主体评价出租汽车客运服务质量时的差距。

前言

第1章 出租汽车客运及其政府监管政策

 1．1 出租汽车客运

 1．1．1 市场形态

 1．1．2 经营方式

 1．1．3 服务特性

 1．2 出租汽车客运的产业定位

 1．2．1 产业特征

 1．2．2 功能定位

 1．3 出租汽车客运政府监管趋势

 1．3．1 监管方式

 1．3．2 监管目标

 1．3．3 发展趋势

 1．4 我国出租汽车客运服务质量监管实践

 1．4．1 监管机构沿革

 1．4．2 服务质量监管制度建设

 1．4．3 出租汽车客运服务国家标准

第2章 出租汽车客运服务质量管理理论基础

 2．1 出租汽车客运服务质量及其特征

 2．1．1 服务质量及其特性

 2．1．2 服务质量度量方法

 2．1．3 出租汽车客运服务质量及其特性

 2．2 出租汽车客运服务质量差距模型

 2．2．1 服务质量差距模型

 2．2．2 出租汽车客运服务质量差距模型

 2．2．3 出租汽车客运服务质量改善对策

 2．3 出租汽车客运服务质量管理体系

 2．3．1 质量管理及其标准化

 2．3．2 服务质量管理基本原则

 2．3．3 服务质量管理体系构建目标

 2．3．4 服务质量管理体系构建步骤

 2．4 出租汽车客运服务补救管理

 2．4．1 服务补救管理及其特点

 2．4．2 服务补救过程管理

 2．4．3 服务失败预应过程管理

 2．4．4 服务补救反应过程管理

 2．5 出租汽车客运服务质量管理中的道德风险问题

 2．5．1 道德风险的内涵

 2．5．2 道德风险形成机理分析

第3章 出租汽车客运服务质量管理实践：以杭州市为例

 3．1 杭州市出租汽车客运业基本情况

 3．1．1 发展历程

 3．1．2 运力结构

 3．1．3 产业结构

 3．2 杭州市出租汽车客运服务质量监管概况

 3．2．1 乘客投诉状况

 3．2．2 运政违章状况

 3．2．3 交通违章状况

 3．3 杭州市出租汽车客运服务质量管理体系

 3．3．1 管理组织结构

 3．3．2 外部监管体系

第4章 出租汽车客运服务质量调查与分析

第5章 出租汽车客运服务质量度量方法与应用

第6章 出租汽车客运企业服务质量综合考核评价

附表

参考文献