译者序

第一章 令人沮丧的交易

第二章 有趣的课程

第三章 什么是极致服务？

第四章 变革的催化剂

第五章 理想服务

第六章 服务文化

第七章 专注

第八章 回应能力

第九章 赋权

第十章 六个月后

自我评估

致谢

关于作者

这本由肯·布兰佳、凯西·卡夫、维基·哈尔西著的《极致服务(如何创造不可思议的客户体验)》故事中主人公凯尔西·杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。

当今商界最具洞察力的情景管理大师作品

简单深刻的管理寓言

赢得客户的全部秘密

肯·布兰佳博士作为享誉全球的管理大师，其商业思想影响深远，多部畅销著作经久不衰，尤其是《一分钟经理人》更成为美国20年来最畅销的管理学著作之一，他所讲述的很多内容已经成为美国诸多高效经理人的“常识”。此次肯·布兰佳博士在其和凯西·卡夫、维基·哈尔西合著的《极致服务——如何创造不可思义的客户体验》中依然采用娴熟的商业故事叙述手法，让读者在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。