如何应对服务对象，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在服务场合展现您的文明与礼貌？如何在服务过程中爱岗敬业，更好地为服务对象服务？……事事合乎礼仪，处处表现自如。本书全面系统地介绍了服务礼仪的基本知识。

第一章 服务礼仪的基本理论

职业道德

角色定位

双向沟通

白金法则

三A法则 

首轮效应

亲和效应

末轮效应

零度干扰

第二章 服务人员的仪容规范

面部修饰

肢体修饰

发部修饰

化妆修饰

第三章 服务人员的仪态规范

站立姿势

行进姿势

蹲坐姿势

手臂姿势

表情神态

第四章 服务人员的服饰规范

正装选择

便装选择

饰物选择

用品选择

第五章 服务人员的语言规范

礼貌用语

文明用语

行业用语

书面用语

电话用语

第六章 服务人员的岗位规范

岗前准备

顾客接待

导购推销

售后服务

位次安排

后记