《全国金融界规范化服务标准——中国工商银行营业网点用本》是在《中国工商银行营业网点规范化服务标准》的基础上，参考其他机构和行业有关经验，本着密切结合金融实际，员工容易熟记、便于操作、通过努力能够做到，群众普遍欢迎、易于理解、便于监督的原则制定的。这个服务标准将先行在中国工商银行所有营业网点实行，待取得成效、积累经验、进一步完善后，向全国金融界普遍推开。

一、全国金融界规范化服务标准——中国工商银行营业网点用本

二、全国金融界规范化服务标准——中国工商银行营业网点用本图解

一要尊重客户。不怠慢、顶撞、刁难客户。做到使用文明用语，来有迎声，问有答声，走有送声。

二要方便客户。不拒兑残币、拒收铺币。做到为客户提供必需用具（笔、墨、老花镜、验钞机具等），设置咨询台柜。